我和雷叔变成了病友

这两天心情舒畅，因为雷叔苦口婆心用他与“痛风”长达20年的斗争经历告诉我，这个病可以通过调理治疗，这让我多少有些欣喜，毕竟，痛风后遗症相当严重。

雷叔不仅给我分享他的痛风经历，给我开了他自己研发的多年调理痛风的药方，还说每隔20天要到我办公室给我“诊疗”，根据我的实际情况及时调理，关键是一切免费。

雷叔是一位非常热心的人，他说，是缘分让你我变成病友，今后你的痛风我一定尽最大努力帮忙；然而，营业厅的同事都知道，雷叔脾气暴躁，他这个周末刚和同事“理论”过。

不速之客让我手足无措

4月8日下午，我和同事正在办公室讨论一笔贷款如何处理，忽一抬头，一位60岁上下的老人不知何时坐在我对面的沙发上了，正瞪圆了眼睛“愤怒”地盯着我，从他难堪的脸色不难分辨，刚才或过去某时，他和工作人员有过言语“摩擦”。

基于处理类似事件的经历，我赶紧支走同事，起身给老人递过一杯热茶，找一个离他膝盖最近的位置坐下。

“我要找这里的领导，你是不是这里管事的……”

老人非常生气，我本想说点客套话安抚情绪，可没等开口，老人把憋在心里很久的话用最大的力气从嘴唇边一股脑儿喷了出来，震耳发聩，从他瞪圆的眼睛里射出来的光，让我不寒而栗，这种盛气凌人的架势让我一时内心直哆嗦，心想，这位老人肯定“身经百战”，今天这个“局”——难破！

老人一开口就没打算停下，大体意思是工作人员打电话让他来领奖券，打了两次他都没接到，但工作人员没有继续跟踪，让他错失了一次抽大奖的机会。其间，他主要对工作人员的服务态度、工作方法等方面提出了质疑，认为没有真正让消费者权益得到有效保护，他不要道歉和赔偿，要的是他应得的权益得到维护和保障……

老人知书达理，讲得头头是道，我试图通过标准处理类似事件的流程安抚他的情绪，但他根本不吃这一套，我没办法，只能任他自由发挥，且随时用小本认真记录他发泄的要点，并开始留心他的穿着打扮、言谈举止。

只见老人体态强健，面色红润，说话中气十足，铿锵有力，从其穿着打扮和说话方式判断，他应是机关退休干部，这类人见多识广，博学多才，能言善辩，如果和他正面交锋，我自认甘拜下风。然而，老人说话时总遮掩住双手，似刻意为之；我注意观察，只见老人双手关节处多有很大很圆的“肉疙瘩”，让我心生恐惧之余，也让我看到了解决问题的希望……

“痛风”成了我和雷叔的连心桥

我暗自窃喜，因为我也有“痛风”。这个病折磨了我好几次，每次疼得我连下地走路都异常吃力，然而今天它却成了我的“救命稻草”。

我赶紧借机给老人加了一点热水，也顺便留点时间让他一直激动的情绪稍稍平复。

然而谁也没料到，我落座后的第一句话，彻底让老人放下了防备，并几乎结束了他的抗拒状态，他的脸色也明显轻松了许多。

“小伙子，工作要紧，但身体才是根本，我年轻时……”

说着说着，老人一改之前盛气凌人的架势，转而语重心长向我讲述了他的“痛风”经历。我能够非常明显感受到，老人不是“善变”，而是一讲到痛风，就讲到了他的痛点。痛风差点要了他的命，在那个痛风还不甚流行的年代，任何人都会忽视这个“富贵病”，他已经卧床三个月，去医院检查，连“大医院”都认为，他得的是“内风湿”。医院的误诊让他险些丧命，也让他对生活近乎绝望，后来，怀着对家庭的责任和对生命的渴望，他尝试依靠之前学过的中医基础——“死马当活马医”，通过翻看药书，自己给自己配药，慢慢调理，没想到几年坚持下来，他的痛风已经不再反复发作，身体状况也比往常好了很多，而且他还钻研了和痛风有关的很多知识，如病理、不同阶段特征、调理方法……

老人苦口婆心，讲得非常仔细，如涓涓细流，汩汩流入心田。期间我也坦诚分享了我的痛风经历，他竟然直接提出要为我免费调理，只需我好好配合。他从饮食禁忌到运动结合，从药物调理到对待痛风应有的应对心态，包括煎药的方法和用药的疗程，不禁让我真切感受到了这位刚才还性格如此刚烈的老人怎么一下子那么率真、耐心、细致入微……

对人性情感本质的认同是处理客户关系的关键

雷叔带着愉悦的心情和为我调理痛风的承诺离开了办公室，但仔细想来，感慨良多。

不可否认，我通过寻找相同经历化解矛盾的做法从技术层面是可取的，但动机是不恰当的，然而随着交流的逐渐深入，我发现我们已经忘掉了最初的目的（雷叔来找我是为了实现诉求，而我通过寻找相似经历是为了化解矛盾），而是真正用真诚和善良打动着彼此。

一直以来，客户资源是银行业持续健康发展的基石，客户关系处理是银行从业人员最基本的职业素养，然而在具体客户关系处理过程中，我们或多或少因各种原因忽视了对人的情感本身的基本认同，习惯于表面的“双手接递”、“规范用语”和程式化的“微笑服务”，或当客户关系即将破裂时才急于寻求修复可怜的那一丁点关系的“灵丹妙药”，殊不知，这种平常缺乏温度和情感的标准化服务，或“临时抱佛脚”式的危机公关处理，或许只会让我们与客户的距离越来越远，因为，在服务业已经非常普遍和相对发达的现代社会，我们的服务对象，甚至是我们自己，都早已厌倦了此类刻意的“谄媚”或讨好。

人生于世，因社会角色定位不同，在更多情况下，人们或许都或多或少会为自身合法、正当权益“代言”，这就构成了服务与服务对象之间存在着一种“矛盾”，但在这看似冲突的“矛盾”背后，其实还有一座隐形的共通的桥，这座桥的两端直抵人性共有的情感本质——真、善、美，而对于银行从业人员，或者说服务人员，对人性真善美的认同和尊重往往优于一切蹩脚的客户关系处理技巧，那些标准化的职业手势和微笑也许能够暂时获得客户谅解，但真正要收获一位像雷叔一样的“病友”，估计用心去尊重和认可人性共有的情感本质才是关键。