柜面服务工作的“考官”

一日午后，遵义农商银行平正支行的大厅里几位客户正玩着手机等候办理业务，大厅异常安静，只听到点钞机工作的声音。突然，一位五十多岁的阿姨急匆匆走进大厅，指着柜员说，前几天在柜台上存的25000块钱差了10000元，要银行赔偿，否则她就死在这里，说完便哭闹不止。大厅的顾客闻声全都围了上来，用质疑的眼光看着在场的工作人员，有的人开始说在银行取到过假币，在柜台取钱到手变少了，一时之间各种流言满天飞。

为了快速平息风波，工作人员提高嗓音对周围帮声的人员说道：“如果大家在银行收到过假币或少钱的事情，请立即报警，相关人员会承担责任；但如果是造谣，请立刻停止传播，否则将负法律责任。”周围的人纷纷以记不太清，陆续回到了座位上。解决完外围后，工作人员便开始对“主角”进行劝解，告知哭闹的阿姨，银行的业务办理过程有全程视频监控，可以调阅当时的录像查明事实。急火攻心的当事人根本就不听工作人员解释，要求银行立马赔钱。为此，工作人员当着其他客户的面，让这位阿姨报警处理，考虑到阿姨上了年纪不懂怎么报警,主动为她联系了派出所，并迅速将她带离了大厅，来到派出所和警察一起了解她少10000元钱的经过，另一边我们工作人员调阅存钱当天的监控，确定我行柜台受理的存款是15000元，并非她说的25000元。

后来在民警的陪同下，大家共同调阅了存钱当天的监控，阿姨仍表示看不懂监控，咬定是我们柜员出了错。

此时，恰好遇到管片的客户经理，认出了她家之前是我们的贷款户，经过一番沟通，晓之以情动之以理，派出所也承诺马上沿街调阅她的活动轨迹，一定会给她答复，希望她回家继续回忆是否还有其他的可能，经过劝解，阿姨暂时回家了。

下午五点，阿姨再次来到营业大厅，我们原以为她是找不到钱准备来继续撒泼的，结果阿姨很不好意思的向我们道歉说，她将那10000元钱用来还账了，心里始终想着是25000元，忘记还账的事了，希望得到我们的原谅，我们对阿姨表示理解，希望她能继续支持平正支行的工作，以后遇到类似的情况首先商量解决的办法，不要吵闹。最后，阿姨满意的走了，此后也经常出现在我们的柜台办理业务。

客户就是我们的“考官”，他们检验着我们的工作，沉着冷静是我们的服务规范，客户对我们的态度就是反应我们言行的镜子。每天从晨会开始我们就绷着神经，面对形形色色的客户，我们始终秉承着让客户“高兴而来，满意而归”的服务宗旨，努力服务好每一位客户。