服务之我见

近日，网上多条“关于办事大厅冷热两重天”的新闻相信大家都知晓，工作人员吹着空调、边聊着天边工作，办事群众冒着热汗苦苦等待、备受煎熬。服务态度差、不“人性化”，这是对这一现象的总体概括。事件不是惊天动地，新闻也没有继续深入追踪。但身为银行业的我们看到这些新闻，心中不免隐隐不安，不免开始对照检查我们是否做到？

从2011年湄潭农商银行开始试点标准化服务至今，7年已过去，标准化服务早已烙在我们每个员工心中。每天走进办公室，扎头花、系丝巾或领带、别工号牌、整理工作服，我相信这一套标准装备现在已成习惯性动作；“您好”“请坐”“请问办理什么业务”“请稍等”“请您核对”“您请慢走”我相信这些文明用语也烂熟于我们心中；填单台、等候区、饮用水、空调、大堂经理，这些标配我们都有。以上种种，有时我们感觉客户仍不满意，为何？从上述事件中我想我们应该能找到一点答案，那就是我们还不够“人性化”。

何为“人性化”服务？就是在提供服务之前，考虑到我们所提供的服务对象是人。因此，应该细心的替人设想，让人在此过程中感到舒适，并且能保持尊严；特别是老、弱、残、障、妇、孺都不会感到自惭形秽，都很方便顺利，那就是最“人性化”的服务了。那怎样才能做到“人性化”服务呢？大道至简，只要秉着善良的心，坚持“己所不欲勿施于人”的原则，换位感受，再面对你的服务对象，你自然能做到。

纸上谈兵谁都会，落到实处如何做？客户来办理业务，你是边聊天边工作，还是全心投入给客户办理业务中？客户的单子没有填写完整，你是告知后教会他如何填，还是直接说去填单台重新填过？客户存的钱太乱，你是教会他如何整理，还是埋怨他的钱太乱耽搁时间？客户咨询办理业务需要什么手续，你是一口气念完，还是写好纸条让其对照准备？客户换零钱，你是尽可能有多少换多少，还是简单一句没有了事？客户生病动作缓慢，你是催促，还是叮嘱慢一点……如此种种，扪心自问，我们怎么做的？“人性化”需要考虑到人性的许多弱点。人都有惰性，因此我们的服务就应该尽可能的让他们一次办好。能让客户一趟就办完的事不要让人家跑两趟；能让客户只填一张单子就办完的事，不要让客户填第二张单子；能让客户少写一个字，就少写一个字；能让客户少花一分脑筋，就少花一分脑筋。而且人人都有面子，提供的服务，更不应该让人有感到窘迫、出糗的可能。

人不能像机器一样千百年如一日，为人提供的服务也不能数十年如一日，作为银行工作人员的我们必须舍身处境的为客户着想，心甘情愿的为客户服务，千方百计的寻求更适合的服务方式，方可呈现我们“人性化”的服务。“人性化”既是对银行服务的一种评价，更是对银行人员自身素质的一种考验，你若不情不愿，即便惺惺作态也是枉然！