优质服务从细节做起

“一树一菩提，一沙一世界”。

银行的最终目的就是得到客户的满意和认可，这些都需要从服务做起，而优质的服务要从细节做起。毋庸置疑，细节的处理，是决定现代服务水平的重要因素。规范化服务中的“细节”就是在银行临柜服务的全过程中不经意间就发生的，细节产生于银行与客户、柜员与客户接触的过程中，专业、亲切、细致、周到就应该渗透到每一个细节当中。

作为柜员，业务办完了，事情就过去了，而作为客户，有些事情却深深的留在脑海里。柜员的一个良好的举动，一番热情的解释，一句温馨的话语，都会对客户产生很大的影响，达到“一传十，十传百”的良好效应。反之，服务态度差、不重视细节处理，将会给业务发展甚至银行的声誉带来很大的负面影响。例如柜员由于忙于业务而忽视为客户解答问题的细节，有时虽然解答了，但自顾解说，不与客户进行目光交流，心不在焉，或表情冷淡，声音不清晰，或者答非所问，抓不住要领，使客户得不到满意的答案。再如，有的客户到银行的自助机具上办理业务，但银行自助机具出现了故障，办理业务受阻，或没有适时加钞，对自助机具维护不到位等，看似细微，同样会使金融机构的服务形象在客户心目中大打折扣。因此，做好优质服务要仔细观察顾客各方面的需求，要站在客户的角度审视和查找服务的薄弱环节，帮其解决问题。

细微之处见真情，一个会心的微笑，一个暖心的举动，一句贴心的问候，都能体现细节的力量。百分之一的错误导致了百分之百的失败，“一钉损一马，一马失社稷”，既然已经做好了那百分之九十九，再做百分之一又何尝不可！