人之初，性本善？

上周四，大厅里来了一位客户，中年人，黑黝黝的皮肤，穿得很朴实，说话声音很大，所以他一开始咨询大堂经理，就引来其他人的侧目。说了很久，大堂经理一直在解释，一会儿保安同志也过去了。然后保安大哥拿着几张资料过来了对柜台工作人员说：外面这个客户是拆迁户，儿子去办的拆迁资料，填了儿子在我行开立的个人结算账户，但是儿子是个败家子，拆迁款一旦打到儿子账户上，肯定会被他挥霍掉。因为不能冻结儿子账户，所以赶紧带着儿子照片来，让我们柜台员工看到这个人，一定不要取钱给他。看得出这位保安同志也是个热心人，想为客户解燃眉之急。但是这个热心可不是好事。于是我走出内厅向客户作解释：第一，客户存取自由是基本权利，客户有密码且是本人，我们没有权利拒绝支付。第二，即便我们拒绝了，客户也可以在任意柜员机上支取这个钱，根本达不到这位父亲想要阻止的目的。所以，我建议他还是去指挥部发放拆迁款的相关部门说清楚情况，寻求帮助。这个父亲一听是有道理，可是也不甘心，特别失望。可能有些人看来，这件事情也不难，何必要拒绝得这么彻底，不就是协助一下这位父亲嘛？

作为银行从业人员，我们接触的是老百姓最根本的利益——金钱。都说钱是万恶之源，所以我们的日常工作，一定要多处于防范状态下。虽然古语有云：人之初，性本善。但我认为这是一个有特定条件下的“人善论”。很多时候，在利益得失面前，很多人消极一面的心态会被唤醒。

就如这个例子来说，可能这位父亲在知道他不能申请冻结儿子账户时，仅仅只是退而求其次的希望大家能出于同情，协助他阻止儿子挥霍掉这笔巨款。如果我们行内柜台员工不管出于什么角度，答应帮助阻止取钱，一旦儿子真的取走这笔款项，这位父亲追回无望时，难免不会回头来找柜台员工追索责任。在一个绝望的父亲面前，再去解释“客户取款自由”之类的规则，是毫无用处的。换来的，极有可能是无休止的谩骂和追责。就算这个闹剧结束，也必然会影响我们日常工作和单位公众形象，所以在一开始我们就不能答应这位父亲的请求。

大家可能觉得这样有点危言耸听，但是在我从业的六年中，是真真实实见过太多类似客户。一笔不存在的存单可以闹好几年；自己填写错误的存款时间，非要埋怨柜员未提醒；被家人盗刷了一笔钱，硬说柜员偷到了密码；根本就不存在的流水记录，非说是柜员磨灭了痕迹……太多太多这样的真实案例鞭策我们要审慎、审慎、再审慎。

因此，作为银行从业人员，在接待客户时，我们要热情洋溢、温暖人心，但是心里也要竖起一道防线，常用“人之初，性本恶”为座右铭。办理业务要注意一言一行，要区别客户要求，千万不要随意承诺。柜员如此，客户经理亦是如此。在发放贷款之时，就要先预想逾期的时候这个客户的抗风险能力在哪里。只有预防在先，我们才能一直保持良好的资产质量。

想多一点，麻烦就少一点。