湄潭农商银行“四驱驱动”提升服务水平

近年来，湄潭农商银行以标准化服务为主线，不断强化管理机制、完善服务功能、增强员工队伍建设、提高服务质量、美化服务环境、提升服务内涵，持续提升服务水平，为各项业务稳健发展营造了良好服务氛围。

优化人员配置驱动

加强员工服务培训。通过员工自学、网点学习、集中培训等方式，加强对员工标准化服务的培训，内容包括了服务礼仪、服务语言、服饰妆容、客户沟通等方面的内容，使员工对标准化服务牢记于心，提高了全员服务水平。

提升员工服务形象。注重员工形象，员工从着装、礼仪、语言等都严格按照标准化服务要求来执行，从员工到保安，仪容达标、整洁规范。

发挥大堂经理作用。大堂经理是有效提升服务质量的关键人员，为解决人员不足问题，网点实行大堂经理轮岗，增强大堂经理主动服务和主动营销意识，指导客户办理业务、对客户进行业务宣传、维护营业厅秩序、安抚客户情结、有效处理纠纷等，确保了服务品质的有效提升。

严格执行晨会制度。每日网点都安排专人带领员工召开晨会，内容涉及上一日工作总结、工作中出现的问题、当日工作安排、服务礼仪训练、案例学习、业务学习等。如案防知识的学习，能提高员工案防意识，有效提升员工对诈骗、抢劫等各类案件的应变能力和处置水平；服务礼仪的学习，能提升员工服务质量；工作总结让员工更清楚网点工作的进展情况。每日对晨会情况进行登记，以备后期晨会学习和巩固。

提升网点布局驱动

湄潭农商银行高度重视标准化服务提升工作，整合有限资源，为客户提供良好的网点服务环境。一是加强指导，客户服务部定期或不定期深入各网点进行实地调研和指导，推动标准化服务工作稳步推进。二是在辖内所有网点配齐了饮水机、休息椅、老花镜、雨伞、便民箱、填单台、叫号机等各类便民设施。三是提升综合型网点的服务效能，加大对老、旧网点的改造力度，至标准化服务开展以来，共新建营业网点13个。四是塑造网点环境，对网点门前的卫生进行“三包”，确保营业厅外环境卫生干净整洁，对营业厅、工作区卫生进行彻底的清扫，门窗、玻璃、桌面等干净整洁，无卫生死角，在营业厅摆放花卉，呈现给客户一个整洁规范的营业厅。

推广电子业务驱动

全面推进支付结算电子化，逐步提升电子业务水平，努力提升智能化水平。

信合卡助力。针对部份客户习惯使用存折、存单的特点，湄潭农商银行利用网点宣传、流动服务站宣传、“金融夜校”等强化宣传引导，广泛宣传支付结算、银行卡等金融服务，普及银行卡知识，努力提高群众对信合卡接受能力，积极培养群众用卡习惯。为营造信合卡推广良好氛围，通过发放礼品、ATM机办理业务抽奖等形式，有效提高了客户对信合卡的认可度。

设备助力。在全县118个行政村设立121个“村村通便民服务点”，全行安装ATM机70台、POS机552台、多媒体自助终端12台，实现各乡镇、街道、村居、商圈自助银行业务全覆盖，打通农村金融服务“最后一公里”。扎实开展助农脱贫流动服务，银行开到村民家门口，采取流动服务的方式，对全县118个行政村全覆盖，将柜台金融服务延伸到村、到户。

科技助力。随着手机银行、网上银行、“黔农e贷”等电子银行业务的运行，湄潭农商银行加大电子银行业务的宣传推介力度，不断提升群众对农商行电子银行业务的认知度，引导向广大群众使用电子银行业务。加大柜面客户动员，力争做到现场签约、现场演示、现场激活，帮助客户下载客户端，现场进行操作指导，教会客户使用，现场体验，真正让客户“办理就会操作、出门就会使用”。为确保客户的上网需求，最大限度保障网点无线网络的服务质量，所有营业网点无线WIFI全覆盖。

强化管理监督驱动

规范服务管理。明确部门、网点职责，形成分工协作、分级负责、齐抓共管的工作格局，制定管理办法，对服务环境、服务流程、服务行为、服务言语言、服务时效、服务质量、服务纪律等方面进行了规范，切实将标准化服务做深、做细、做实。

加大服务监督力度。通过调阅监控录像、现场检查、明查暗访等方式，定期对各网点的服务礼仪、投诉处理、环境卫生、服务设施等方面进行检查，对发现的问题及时下发整改通知书，限期整改，并对整改落实情况进行跟踪和督促，确保整改实效。

完善激励机制。通过“标准化服务网点”“服务之星”等评选活动，形成比、学、赶、超的良好服务氛围，增强员工服务意识，争取人人做到规范的服务语言、职业的服务形象、严明的服务纪律、专业的服务技能，为客户提供优质的金融服务。

完善客户投诉管理。制定了客户投诉管理办法，在网点醒目位置公布人行、银监、96688和本行监督举报电话；同时，客户服务部认真调查客户投诉问题并及时处理，根据投诉记录客户意见和建议，对投诉事件进行全行通报，并对当事人及负责人进行处罚。