真抓实干 务求实效 开启服务工作新篇章

中国邮政储蓄银行遵义市会址支行坐落于遵义市集经济贸易、文化教育、红色教育为一体的中心城区，因与红色圣地遵义会议会址比邻而得名。会址支行现有员工18人，人均年龄35岁，其中本科人数15人，专科人数3人，现有党员1名，积极分子2名。下设两个团队，营业团队、营销团队。会址支行一直以打造“服务社区的银行，老百姓满意的银行”为服务宗旨，坚持以“合规经营、依法管理”的经营理念，狠抓规范化服务、争创优质文明窗口，扎实开展文明优质服务工作，得到了广大客户的一致赞誉。

文明优质服务开启了会址支行各项业务发展的新篇章。2017年，会址支行通过坚持不懈的努力，持之以恒的服务质量，在省、市分行领导的关心和支持下，公司业务发展得到新的突破，一是公司存款余额突破5亿元，二是成功上报项目贷款2个。其他各项业务发展稳步推进，各项业务指标稳步增长。截止到2017年末，储蓄余额达1.4亿元，公司余额3.5亿元，贷款余额突破8.5亿元，网点收入235万元/月，信用卡结余1200张，手机银行结存4200户，理财结余3616万元，贵金属全年销售42.3万元。

文明优质服务创造了会址支行的光辉历程，同时也走出了物质文明和精神文明协调发展之路。自2010年以来，会址支行先后荣获全国银行业 “千佳示范网点”称号、全省银行业“百佳示范网点”称号、2017年度中国银行业文明规范服务三星级营业网点、全省“为民服务，创先争优”活动“优秀示范窗口”称号、天朝上品杯第二届遵义市银行业十佳服务窗口称号及全国“先进集体”称号。

会址支行在狠抓服务、做强业务的同时不忘安全管理，始终将安全保卫工作纳入支行重要工作之一。2016年，会址支行在全体员工的共同努力下、上级领导的指导下，顺利通过了全国安全管理标准化达标示范网点验收，成为了全国第一批安全管理达标示范网点。

文明优质服务让会址支行再创佳绩。2017年会址支行再次荣获文明规范服务三星级网点称号及贵州省银行业文明规范服务“百佳示范单位”荣誉称号。以上荣誉的获得更是让我们树立起了“星级”网点的服务形象，更加有力地促进了各项业务的发展。

一、  完善基础设施，提高服务品质

舒适的环境、便利的设施尤其受到广大客户的亲睐，也是赢得客户的有利条件。为营造一个温馨怡人的服务环境，满足客户多元化的金融服务需求，会址支行尽力为客户提供各类便民设施，如便民箱、饮水机、雨伞、验钞机、老花镜等；针对行动不便的特殊群体设置了“无障碍通道”；为保护客户的资金及隐私安全，在自助设备上贴上温馨提示；在饮用水桶温馨提示“小心烫伤”······这一系列细致的服务真实地体现了会址支行“从细微处见服务用心”。同时，为了进一步提升服务品质，了解客户的需求或意见，支行在醒目位置摆放了意见簿，用于收集客户的宝贵建议，并及时进行调整，给客户以满意的答复。

二、  强抓规范服务，提升对外形象

窗口服务是形象，是品牌，是效益，是服务质量最为直观的体现。细致周到的服务、体贴人文的关怀有效地拉近与客户距离、增进和客户感情。支行从客户角度出发，以“始于客户需求，终于客户满意”为出发点和落脚点，追求“让微笑更美，让服务更优，让窗口更亮，让作风更好”的服务境界，从点滴做起、从身边做起、从细节做起。支行创新推行“三位一体”服务模式，有效建立了保安、大堂经理、柜面人员联动机制。一是加强保安与大堂经理的引导作用。当客户来到网点，首先由网点保安热情提醒客户保管好随身物品，客户进入网点后由大堂经理在第一时间接触客户，主动询问客户需求、取号，并将客户引领到柜员处办理业务让客户得到全程周到的服务。二是加强员工的服务能力管理。会址支行严格按照“三星级服务网点”的着装要求，规定所有工作人员一律统一着装、挂牌上岗、文明服务。要求临柜人员在接待客户时要严格使用服务用语，保持微笑，坚持执行三声服务。三是着力开通特色服务通道。会址支行每月要接待来取款的社保户、退休工人。这类客户普遍年龄偏大、行动不便、文化层次较低，针对这些老年客户，会址支行在每个柜台以及填单台都设置了老花镜等老年用具，并为他们开辟绿色通道，优先为他们办理取存款业务，同时大堂经理对每位年老客户都坚持执行迎送制度，进行特别的关心和照顾，使其感到方便和温暖。

三、加强员工培训，提高员工综合水平

为提升窗口人员业务技能与综合素质，会址支行从员工业务技能、业务流程和服务礼仪三个方面对员工进行职业教育，支行建立了每周例会学习机制，同时对各类应急预案按期进行演练，让员工能熟练处理各类突发事件。通过不断学习业务技能、各项重要文件、规范服务等，历炼了支行每一位员工的精神观念和行为方式，使员工综合素质得到进一步提升，服务工作也上了新台阶。

四、强化用心服务，诠释服务理念

会址支行位于红花岗繁华的商业区，每天前来咨询和办理业务的客户较多，工作量较大。要想在激烈的竞争中立于不败，在各方面都需要有过硬的本领。为了能提高能力，员工们采取以老带新、互帮互学、交流总结等方式，白天工作较忙，大家便利用晚上时间加班学习，使个人综合素质得到了一定的提高，业务技能水平也明显增强。支行强调“三心”服务：即责任心、服务心和进取心。让员工要心中装着客户，给客户一份诚挚的关心及无私的奉献，让客户在这里能享受到最优质的服务，办理业务时有高效感，出门时有满意感，真正落实用心服务、贴心服务。尊重每一位用户，重视每一个建议，始终坚持从细节出发，从点滴做起。

“百尺竿头，更进一步；不忘初心、砥砺前行。”获得中国银行业文明规范服务三星级营业网点即是全新的起点，也是更高的挑战。2018年，遵义市会址支行将以新理念、新姿态、新举措来走进新时代的发展征程，再接再厉，开拓创新，坚持不懈强化服务标准，提升整体服务水平，推动各项业务健康持续发展，打造邮储银行优质服务品牌。