自律 维权 协调 服务
当前位置:首页 > 理论研究 > 业务浅谈

对电子银行业务转型发展的几点思考

阅读次数:1256来源:绥阳县农村信用合作联社  作者:吴明洲  2018年3月21日

电子银行是现代商业银行的新型分销渠道和服务方式,是随着现代金融业务与信息化、网络化紧密结合而产生的新型金融业务。随着互联网金融的不断崛起,电子银行业务又面临极大的挑战,不止一位传统银行的高管发出预判,未来银行的电子银行部门或将消失,所以,加快电子银行业务途径创新,是现代银行业务转型发展的需要。结合绥阳联社电子银行业务开展情况和业务需求,作以下几点思考。

业务现状

2012年以来,在省联社的引领及指导下,绥阳联社逐步建立了以网上银行、电话银行、手机银行以及多媒体、ATM、POS等自助终端为一体的电子银行业务体系。因其便捷、灵活、高效的特点,很大程度缓解了柜面服务压力,大大提升了工作效率,也深受客户认可和推崇。但与其他商业银行电子化进程相比,仍然有许多劣势。一是在产品功能、硬件设备、用户体验等方面存在很大缺陷。如:手机银行转账额度限制、多媒体终端功能单一、无聚合支付平台、无CRM客户关系管理系统、无全省统一平台的叫号系统、无智能自动柜员机等。二是受我社客户群体的影响,电子银行业务产品未充分发挥其特点。有很大一部分老年客户,长期占用柜面资源领取低保、养老金等政府补贴,在一定程度上影响了银行业务转型,也造成了优质客户的流失。三是员工营销意识不强,对电子银行业务产品的推广力度不够,柜员还未从柜面服务型向产品营销型进行转变。

转型路径

电子银行业务转型路径可以从以下三个方面着手,一是从做渠道向做平台转型。单一的某个电子银行产品,不能满足多元化客户对现代化金融服务的需求,不能将客户“圈链”到银行金融领域。要通过搭建开放式网络银行平台,加强客户黏性。如:工商银行推出的融e系列(融e行、融e购、融e联),实行平台开放、业务开放、用户开放,不论客户是否持有工行卡,同样可以享受工行产品与服务。二是从做产品向做客户转型。新一代客户群体的思维、行为方式和以往大不一样,客户的交易习惯也在不断改变。互联网金融市场竞争主体越来越多元化,客户忠诚度下降,因此,围绕客户来设计产品,是电子银行业务转型的必然路径。三是从做功能向做场景转型。通过搭建平台应用场景,让客户主动参与其中,使客户找到归属感、存在感,以客户的思维方式出现,增强客户体验。

转型策略

一是打造直销银行。随着互联网和移动通讯技术的深入应用,社会消费习惯和商业模式将发生深刻变化,从而引发金融行为模式向商业银行服务模式的改变,在线直销银行正是商业银行发展的必然趋势。贵阳银行的“爽”系列就是典型的成功案例。

二是打造电商平台。银行做电商平台有三个优势:第一是免费的服务,银行目的不是靠电商平台赚钱,不是和其他电商平台竞争。第二是O2O,全县15个乡镇,“信合村村通”便民服务点124个,银行自助终端70个,商户POS机340个,农信社网点25个,覆盖率超过100%,覆盖范围广、从业人员多,未来将立足于打造“金融便民服务+农村电商”的模式,是其他商业银行和股份制银行所无法比拟的,也是农信社的独特优势,在农村电商领域更是优势明显。第三是有金融产品、服务支持。比如买手机可以使用个人消费信贷产品,享受免息分期等优惠。

三是建立营销渠道。一要通过大数据对客户进行细分和针对性营销。进行科学的市场细分,确定目标客户群。对客户的年龄、家庭和教育背景、企业规模、分布区域、运营能力、行为偏好等等进行科学的分析和准确的判断实行差别化服务策略,有针对性地推出适销对路的产品。以全面的服务锁定优质客户,巩固原有客户,转化不良客户,挖掘潜在客户。二要充分利用网络媒体、微信社交平台进行营销,扩大产品及银行的知名度。与客户互动交流,及时解决客户使用电子银行所遇到的问题,处理客户的反馈意见,对客户进行有效的跟踪和售后服务, 树立电子银行良好的形象。