对电子银行业务转型发展的几点思考

电子银行是现代商业银行的新型分销渠道和服务方式，是随着现代金融业务与信息化、网络化紧密结合而产生的新型金融业务。随着互联网金融的不断崛起，电子银行业务又面临极大的挑战，不止一位传统银行的高管发出预判，未来银行的电子银行部门或将消失，所以，加快电子银行业务途径创新，是现代银行业务转型发展的需要。结合绥阳联社电子银行业务开展情况和业务需求，作以下几点思考。

业务现状

2012年以来，在省联社的引领及指导下，绥阳联社逐步建立了以网上银行、电话银行、手机银行以及多媒体、ATM、POS等自助终端为一体的电子银行业务体系。因其便捷、灵活、高效的特点，很大程度缓解了柜面服务压力，大大提升了工作效率，也深受客户认可和推崇。但与其他商业银行电子化进程相比，仍然有许多劣势。一是在产品功能、硬件设备、用户体验等方面存在很大缺陷。如：手机银行转账额度限制、多媒体终端功能单一、无聚合支付平台、无CRM客户关系管理系统、无全省统一平台的叫号系统、无智能自动柜员机等。二是受我社客户群体的影响，电子银行业务产品未充分发挥其特点。有很大一部分老年客户，长期占用柜面资源领取低保、养老金等政府补贴，在一定程度上影响了银行业务转型，也造成了优质客户的流失。三是员工营销意识不强，对电子银行业务产品的推广力度不够，柜员还未从柜面服务型向产品营销型进行转变。

转型路径

电子银行业务转型路径可以从以下三个方面着手，一是从做渠道向做平台转型。单一的某个电子银行产品，不能满足多元化客户对现代化金融服务的需求，不能将客户“圈链”到银行金融领域。要通过搭建开放式网络银行平台，加强客户黏性。如：工商银行推出的融e系列（融e行、融e购、融e联），实行平台开放、业务开放、用户开放，不论客户是否持有工行卡，同样可以享受工行产品与服务。二是从做产品向做客户转型。新一代客户群体的思维、行为方式和以往大不一样，客户的交易习惯也在不断改变。互联网金融市场竞争主体越来越多元化，客户忠诚度下降，因此，围绕客户来设计产品，是电子银行业务转型的必然路径。三是从做功能向做场景转型。通过搭建平台应用场景，让客户主动参与其中，使客户找到归属感、存在感，以客户的思维方式出现，增强客户体验。

转型策略

一是打造直销银行。随着互联网和移动通讯技术的深入应用，社会消费习惯和商业模式将发生深刻变化，从而引发金融行为模式向商业银行服务模式的改变，在线直销银行正是商业银行发展的必然趋势。贵阳银行的“爽”系列就是典型的成功案例。

二是打造电商平台。银行做电商平台有三个优势：第一是免费的服务，银行目的不是靠电商平台赚钱，不是和其他电商平台竞争。第二是O2O，全县15个乡镇，“信合村村通”便民服务点124个，银行自助终端70个，商户POS机340个，农信社网点25个，覆盖率超过100%，覆盖范围广、从业人员多，未来将立足于打造“金融便民服务+农村电商”的模式，是其他商业银行和股份制银行所无法比拟的，也是农信社的独特优势，在农村电商领域更是优势明显。第三是有金融产品、服务支持。比如买手机可以使用个人消费信贷产品，享受免息分期等优惠。

三是建立营销渠道。一要通过大数据对客户进行细分和针对性营销。进行科学的市场细分，确定目标客户群。对客户的年龄、家庭和教育背景、企业规模、分布区域、运营能力、行为偏好等等进行科学的分析和准确的判断实行差别化服务策略，有针对性地推出适销对路的产品。以全面的服务锁定优质客户，巩固原有客户，转化不良客户，挖掘潜在客户。二要充分利用网络媒体、微信社交平台进行营销，扩大产品及银行的知名度。与客户互动交流，及时解决客户使用电子银行所遇到的问题，处理客户的反馈意见，对客户进行有效的跟踪和售后服务， 树立电子银行良好的形象。