心中有客户 行动有方向

坐落于汇川区厦门路的遵义分行营业厅，由于地处遵义政治经济文化活动中心，紧邻遵义市多个政府职能部门，环处广珠商圈之内，因此这里是贵州银行遵义分行业务结构最为复杂、客户最多的网点。网点共计11人，管理着对公账户800余户，日均办理业务达600多笔。网点负责人罗峰戏称：“我们网点更像就是一个金融市场。”

大堂：亲 您慢慢来

网点工作得以有条不紊，背后离不开大堂经理周佳佳，这样一位“多面手”的支持。每天大堂里的所有业务单据，都要经过周佳佳的指导审核、填写无误后才递进窗口开始办理，大大缩短了客户业务办理时间。不仅如此，她要教第一次使用ATM的阿姨们学会自助取款，要帮助客户下载手机银行，要及时及时搀扶行动不便的老人步入大厅，要回答各种业务办理的咨询，要牢记客户购买理财的嘱托，要用笑脸面对情绪激动的客户......每天她要站立超过8个小时，在200多平的大厅里走近百个来回，迈近5万个步子。正是凭借着对贵州银行用心服务的深刻理解，用实际行动诠释着用心银行的服务理念，在客户孤助无援时一个善解人意的眼神，焦虑烦燥时一个亲切友好的微笑，迷茫困惑时一个专业切实的建议，让客户与您成为了朋友。

有一次，一位白发苍苍的老人办完业务后讲热腾腾的包子给了她，说：“每次我来取钱你都会特别告诉我要小心点，慢慢来。吃包子吧！”

周佳佳说，只要你设身处地的为客户着想，不是一味的拒绝而是要为客户想解决的办法，客户也会慢慢来。

柜员：细小 却不微小

“道虽通不行不至，事虽小不为不成”凡事从小做起，量的积累就会有质的飞跃。每一个柜员每天面对的似乎都是平常小事，而正是这些细小，让你从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣。

张应芳是营业部最老的员工，也是最老的柜员。三尺柜台前，她辛勤工作20余载。一次，一位客户由于银行卡丢失，心里比较着急，芳姐一边安慰，一边保持微笑为她办理好业务，在最后办完的时候，她的真诚感动了客户，也同样对她报以微笑。那一微笑是对前台柜员服务的认可！而柜台的服务，注重细节，却不微小。自上柜台以来，芳姐成功堵截了各类诈骗、疑似出租出借银行账户以及利用虚假证件开户的不少案例。某次，有一位客户来办理开户业务，在询问其单位地址时，客户含糊不清，芳姐警惕询问及时阻止，从源头上控制和防范虚假账户的开立。而对面不少老年人要求转账等疑似疑似电信诈骗的情况时，芳姐也是耐心讲解，努力保住老人的“养老钱”。

诚心：脚踏实地才能成功

作为综合性服务网点，该网点致力于为客户提供优质的金融服务，并不断提升员工的销售能力，激励员工考取各类从业资格证书，进一步提升网点服务水平。

针对理财客户，网点日常做好客户积累，积极服务目标客户，例如在销售理财产品时，为提前到网点等候的客户准备早餐等诚心服务，真实感动客户。

针对贵金属销售，营业部作为首批贵金属实物展示网点，利用好每个营销节日节点，为客户介绍种类繁多的贵金属产品。

诚心的服务，让网点得到客户的认同，2017年网点存款余额达30多亿元，理财累计销售1.8亿，用真正以践行“诚心服务，以客户为中心”的理念赢得市场。

在大堂服务中体现一个“全”字，在窗口服务中突出一个“细”字，在金融服务中力求一个“诚”字。遵义分行营业厅始终坚持“以客户为中心”的服务理念，融合于服务细节、体现于温情传递，努力践行使命。