坐落于汇川区厦门路的遵义分行营业厅,由于地处遵义政治经济文化活动中心,紧邻遵义市多个政府职能部门,环处广珠商圈之内,因此这里是贵州银行遵义分行业务结构最为复杂、客户最多的网点。网点共计11人,管理着对公账户800余户,日均办理业务达600多笔。网点负责人罗峰戏称:“我们网点更像就是一个金融市场。”
大堂:亲 您慢慢来
网点工作得以有条不紊,背后离不开大堂经理周佳佳,这样一位“多面手”的支持。每天大堂里的所有业务单据,都要经过周佳佳的指导审核、填写无误后才递进窗口开始办理,大大缩短了客户业务办理时间。不仅如此,她要教第一次使用ATM的阿姨们学会自助取款,要帮助客户下载手机银行,要及时及时搀扶行动不便的老人步入大厅,要回答各种业务办理的咨询,要牢记客户购买理财的嘱托,要用笑脸面对情绪激动的客户......每天她要站立超过8个小时,在200多平的大厅里走近百个来回,迈近5万个步子。正是凭借着对贵州银行用心服务的深刻理解,用实际行动诠释着用心银行的服务理念,在客户孤助无援时一个善解人意的眼神,焦虑烦燥时一个亲切友好的微笑,迷茫困惑时一个专业切实的建议,让客户与您成为了朋友。
有一次,一位白发苍苍的老人办完业务后讲热腾腾的包子给了她,说:“每次我来取钱你都会特别告诉我要小心点,慢慢来。吃包子吧!”
周佳佳说,只要你设身处地的为客户着想,不是一味的拒绝而是要为客户想解决的办法,客户也会慢慢来。
柜员:细小 却不微小
“道虽通不行不至,事虽小不为不成”凡事从小做起,量的积累就会有质的飞跃。每一个柜员每天面对的似乎都是平常小事,而正是这些细小,让你从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣。
张应芳是营业部最老的员工,也是最老的柜员。三尺柜台前,她辛勤工作20余载。一次,一位客户由于银行卡丢失,心里比较着急,芳姐一边安慰,一边保持微笑为她办理好业务,在最后办完的时候,她的真诚感动了客户,也同样对她报以微笑。那一微笑是对前台柜员服务的认可!而柜台的服务,注重细节,却不微小。自上柜台以来,芳姐成功堵截了各类诈骗、疑似出租出借银行账户以及利用虚假证件开户的不少案例。某次,有一位客户来办理开户业务,在询问其单位地址时,客户含糊不清,芳姐警惕询问及时阻止,从源头上控制和防范虚假账户的开立。而对面不少老年人要求转账等疑似疑似电信诈骗的情况时,芳姐也是耐心讲解,努力保住老人的“养老钱”。
诚心:脚踏实地才能成功
作为综合性服务网点,该网点致力于为客户提供优质的金融服务,并不断提升员工的销售能力,激励员工考取各类从业资格证书,进一步提升网点服务水平。
针对理财客户,网点日常做好客户积累,积极服务目标客户,例如在销售理财产品时,为提前到网点等候的客户准备早餐等诚心服务,真实感动客户。
针对贵金属销售,营业部作为首批贵金属实物展示网点,利用好每个营销节日节点,为客户介绍种类繁多的贵金属产品。
诚心的服务,让网点得到客户的认同,2017年网点存款余额达30多亿元,理财累计销售1.8亿,用真正以践行“诚心服务,以客户为中心”的理念赢得市场。
在大堂服务中体现一个“全”字,在窗口服务中突出一个“细”字,在金融服务中力求一个“诚”字。遵义分行营业厅始终坚持“以客户为中心”的服务理念,融合于服务细节、体现于温情传递,努力践行使命。