让服务更有温度 让幸福更有质感

小小的善行，背后蕴藏爱情的温度。

那一通感谢电话的背后，让航天支行的员工明白，原来存款不是数字，背后深藏着家庭的幸福。有种存款叫爱情，有些服务，无关金钱，只为帮助。

那一天，他走进网点着急的找到大堂经理，说自己银行卡少了一千元钱，但自己记不得是否有过支取。他说自己担心的并不是账号的安全，更多的是这张银行卡，是他为妻子所做的幸福承诺存单，现在由于一笔不明的取款记录，造成了夫妻两人之间的冷战。客户想给妻子证明，他们约定的这张银行卡，零存进对生活的希望，等彼此白了头，到期的时候整取出的是一份完整的长久的爱。得到消息后，网点工作人员一边提醒客户做好用卡安全的相关处理，一边查询取款记录的录像。后经调查原来是客户的儿子忙着交学费，取款后忘记告知父母，才造成小小的误会。

客户打来的感谢电话，让航天支行工作人员感受到，原来有种零存整取叫做爱情，他们能做的不过是为的这一段岁月添加点滴温度，让爱情的热度足以温暖岁月。据不完全统计，每年航天支行帮助客户查询账户、提供上门服务、走进社区开展普惠金融等事务上百次。

锦年随行  点滴沉淀出责任的温度。

十五年坚守，十五年承诺，近十亿元的零钞清点，让走过并正在前进的航天支行员工懂得，原来承诺不是随口一说，它是用时光、岁月耕耘出的精神。有种服务叫责任，与绩效无关，只为担当。

“2010年以前，仅一元纸币，每日平均就清点超过10万元。我们的清点人员一干都是好几年，手起茧，磨出泡。”十五年前，航天支行承接了遵义市公共汽车公司零钞清点任务。回想当年，公汽公司清点业务是个“香馍馍”，但是随着该项业务的繁琐程度增加，不少银行开始退出该业务的承办，“作为一家地方银行，这是一份责任。”现航天支行负责人李姗回顾着“吃别人不能吃的苦，做别人不愿做的事”的航天精神传承。于是每周固定的时间，作为遵义市唯一一家公汽公司零钞业务承办网点，航天支行的柜台内都会清点着用“麻袋”装来的零钞，这一“点”，就是十五年。支行员工有的调走，有的退休，源源不断还有80.90后新员工加入，可是为公汽公司清点零钞的业务一直从未间断，寒来暑往，这已经成为航天支行每一个员工心中的重任，虽点滴，却犹如一种力量，一代代在网点里生根、发芽，承接、发扬。同时，为了确实解决公交公司零钞多、清点难的问题，支行还牵线搭桥，主动联系网点周边的商户，将回收的零钞直接“推销”到急需零钞的店家。

硬币虽小，却能体现服务的真谛；零钞虽破，却能折射出一诺千金的责任。一枚枚硬币，如同一枚枚不会生锈的奖章，浓缩了客户的期许和信任；一张张零钞，就像一座座熠熠生辉的奖杯，见证着航天支行优质服务精神的传承。原来一种坚守，叫责任，让温度穿过岁月，温暖前进的力量。

亲情式服务 让幸福更有温度质感

每月，王阿姨都会来到航天支行办理业务，由于王阿姨腿脚不好，每次坐轮椅来时，网点工作人员都会提前将厅堂的座椅挪开，早早等候在网点前，方便王阿姨进出。

早上，工作人员冒着寒冷去往火车站附近一位客户家中提供上门业务办理，该客户由于病重，不能前往厅堂，接到预约电话后，工作人员次日一早便赶往客户家。中午休息时，大伙还关切的聊起客户的病情。

柜员肖伊说，李阿姨每年都会给他们做好吃的酸菜，上次隔壁商户的秦大姐回老家还给他们带来特产。每天周边的叔叔阿姨每周都会到厅堂里坐坐，聊聊家常，他们也在老人的故事中领悟到人生的日常。

近年来，航天支行深入落实亲情式服务，细化到每一个小细节。客户进入网点，大堂经理积极、主动上前问候，并合理推荐自助设备，及时为客户取号，向客户指明等候区位置。而为了打造更佳的营业环境，让客户第一时间来到营业大厅觉得耳目一新，该网点在便民设施上也是下了大心思。叫号机、大堂引导台、液晶电视机、点钞机、饮水机、老花镜、书报架、便民箱、文具、轮椅、婴儿车、简单药品、应急充电器、雨伞……各种便民服务用品一应俱全，可供前来办理业务的客户随时取用。

李姗说：“让服务更有温度，让幸福更有质感，我们就是要打造一家有温度的网点。”想客户之所想、急客户之所急，道理简单，知易行难。“你的态度决定了与客户之间的情感温度。”，而体贴客户的态度、温度的背后，是工作的力度。目前，该网点全面推行3210服务准则，要求服务讲三心，即“方案设计精心、产品推荐用心、业务操作细心”，全面塑造“二多”形象，即多对客户微笑、对说文明用语，旨在创“一流”团队，实现“零”差错的目标。将打造“有温度”的银行网点目标，融入每一个服务的日常。

携手成长 打造有温度、有高度的团队

生命中，我们会遇见很多人，我们在一起工作，比家人相处的时间更长，同事是你生命中的常客。当渺小你融入一个集体，感受到这个集体中有人陪你分享故事、有人帮助你学习业务快速成长、有人与你一起奋斗，有人与你一起相伴成长时，你就能在成长的过程中，爆发最大的温度。要想成为更优秀的人，一个人的孤军奋战不会成功，一群人的支持才能远行。

航天支行共有员工12人，平均年龄33岁。今年46岁的李艳是航天支行年级最大的老员工了。大家都亲切的叫她艳姐。艳姐说在这样一个团队中，重来不觉得自己年级大：“新业务学习，有什么不明白的地方，这些年轻人都会耐心的给我讲解。”80后的员工颜家伟说：“原来我最不喜欢办理开卡业务，办理流程麻烦，奖励又少，可是来到航天支行后，看见90后干劲十足，我也不能掉队啊。”已经是两个孩子妈妈的大堂经理罗岚说：“我们支行有5个宝妈，事业与家庭都要兼顾，职场妈妈虽不容易，但是为家庭奋斗也是一种幸福。”

支行负责人李姗介绍到：“每一步迈进，都是一个成功，我们用心、用爱服务每一个客户，用我们专业的技能与年轻的激情作为迈向更高阶梯前进的动力。”航天支行正是用团队效能=目标*能力*动力*活力，积极打造有温度、有高度的团队。

目标即为找痛点：目标是整个团队前行的指明灯，也是寻找差距、探寻痛点的起源。找到客户的痛点，立刻研究制定方案；团队有痛点，立刻对于团队成员进行整合，让“看你成长”变为“助你成长”。

武装自己提升能力：作为业务伙伴，要同时满足高层、中层、基层的不同需求，网点每个人要匠心打造专业，更要成为“多面手”，既要懂业务，更要懂专业、还要能操作，这样才能解决网点因此人手不足时，让每项业务顺利、高效、优质的开展。让每个员工明确自己所需要的能力要求，不断找到差距，不断提升自我，最终成为一个优秀的伙伴。

行动即为激发团队动力、活力：团队在组织氛围，通过相互鼓励、帮助、有效的绩效考核等措施，相互协作，保持团队员工均大能够得到充足的资源、支持等，让内部的流程设计让大家感觉能促进自我保持高效等。

通过团队积极的团队打造，提供优质高效的服务、航天支行十余年内受到广大客户一致好评，先后被评为文明服务规范千佳示范单位、百家示范单位等多项殊荣，今年更是被评为中国银行业文明规范服务四星级营业网点！2017年，该网点实现存款新增7524万，理财销售破亿，各项业务指标一路标红、客户满意度不断攀升。

让服务更有温度，让幸福更有质感，就是这么一家贵州银行普通网点，他们坚守永不言败，用解决问题的心态做事。他们热爱他们的行业，始终坚持稳步发展，时刻提醒自己要坚持初心。相信在未来，这群年轻人将发挥才智、怀揣激情，放飞梦想，从容前行，迎着曙光，冉冉升起!