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从“消费者权益保护”谋长足发展

阅读次数:1155来源:湄潭农商银行  作者:庹德华  2018年1月3日

金融体制改革的深化,促进金融消费者消费观念的转变和消费需求的升级,各类金融机构、金融产品的竞争越发激烈,服务模式的变革日趋重要。如何提升金融机构竞争软实力?精准的产品营销能吸引客户,但要留住客户,需要用前瞻性的客户服务理念,指导消费者权益保护工作的开展。

转变思想,变被动接受为主动接纳

严苛的客户服务管理制度和严格的客户投诉问责处罚机制,总是让金融机构员工对客户投诉“闻言色变”,怕被客户投诉。一件小事,让我反思这个问题:卸载一些软件的时候,会弹出一个网页,让填写卸载这款软件的原因。刚开始觉得奇怪,我都已经不用这款软件了,软件开发商为什么还要多此一举,“塞”给我一个表达不满的机会。想明白才知道,这是软件开发商为适应客户需求、优化产品使用体验采用的问卷调查,通过客户对产品揭短的信息,寻找产品更新的方向。“忠言逆耳利于行”,善于倾听客户的不满和诉求,有效利用客户的反馈意见,有利于提升金融产品的客户满意度;为客户解决实际问题,培养客户对金融机构的认可与信任;维护客户利益的同时,提升的是金融机构的企业形象,储存的是金融机构的信用值。

深入探究,促进消费者权益保护工作的融会贯通

保护金融消费者的合法权益,减少了侵害消费者权益案件的发生率,就能提升金融机构案件风险防控水平;建立顺畅的客户投诉渠道,保障了客户与金融机构的良好沟通,降低金融机构负面舆情发生率,促进声誉风险管理工作的稳定;宣传金融知识,提高消费者金融素养,防范金融诈骗、洗钱犯罪、非法集资等活动,促进和谐金融环境的形成,更有助于金融产品的营销和金融机构的稳定发展。

与时俱进,力求创新发展

大数据金融的时代背景下,客户信息成为金融机构筹备发展的宝贵资源。为了获取更多的客户信息,金融机构不但要有优质的客户服务,还需要做好客户个人信息的保护工作。不断完善客户信息保护工作制度、加固客户信息储存安全、规范客户信息的收集和使用、预防和减少客户信息泄露案件的发生,赢得客户的信赖。金融机构通过对海量客户信息的分析和运用,可以实现金融产品的优化设计和精准营销、经营成本的控制、客户维护以及服务半径的扩展、风险监测与风险防控的辅助手段等,在同业竞争中谋求创新发展。