工行遵义汇川支行五项措施积极构建优质服务体系

近日来，针对服务工作中存在的问题，工行遵义汇川支行加强服务整顿行动，文明服务形象，统一服务行为，并以上级行服务工作导向为支点、以服务检查及自查为抓手，完善服务体系，有针对性改进服务工作，效果渐现。

一、构建优质服务体系，挖掘服务潜能。作为一线网点，汇川支行意识到强调服务工作的重要性，并在日常工作中，将服务提升到与抓业务、搞营销一样的高度，要求员工将服务树立正确的服务意识，从认知服务的重要性开始，在此基础上，以上级行服务工作重点为导向，重点抓好营业大厅、柜台的服务工作。同时以自查加上级行专项检查的机会，随时跟进服务工作，初步构建服务立体体系，整活服务资源，避免形式主义，力求将服务工作落到实处。

二、把握原则、灵活善变，文明经营。银行工作较为枯燥，日复一日从事相同工作，难免会产生情绪波动，从而影响服务质量。加上客户与银行信息的不对称，容易引起客户的反感。为此，在客户有抵触情绪提出要求时，网点员工应做好解释工作，真诚的和客户交流，化解客户的不满。如此一来，网点投诉情况有所下降，收效见显。

三、树立典型、扩大影响。网点开展了“比贡献、赛成绩”的活动，针对营销、服务工中的典型榜样给予奖励，同时号召员工向榜样学习。上半年，网点涌现出许多典型员工，特别是一笔贷款四个工作日发放，获得了客户高度评价。遵义日报2010年5月12日头版、省分行网讯予以了报道，为网点争得了荣誉。网点员工用行动践行“你身边的银行，可信赖银行的”的庄严承诺。

四、放低姿态、足够尊重。随着银行业竞争的日益强列，服务品质已已经被提高了一个相关的高度，为此，网点要求员工在办理业务及营销过程中放低姿态，学会换位思考，尽可能满足客户合理要求，给予客户足够尊重。

五、发扬务实精神，激发员工能动性。按照统一要求，网点定期组织召开员工思想动态座谈会，将服务工作作为座谈重要内容之一研讨，改变上纲上线的做法，以生动活泼、员工乐见的方式进行思想教育，潜移默化地将服务工作贯彻到工作的方方面面，形成良性循环氛围，促使员工相互提高。