浅谈如何防范声誉风险

声誉风险是指意外事件或有关业务活动的负面宣传，不论其真假，可能对银行的无形资产造成损失的风险。当银行操作失误、违规经营导致银行损失或成为被告时，银行的声誉就在无形中受到了伤害，加上媒体、网络等渠道的作用，放大了声誉风险的倍数，其损失的数额、期限难以具体衡量和估算，一旦发生，往往令人措手不及。所以防范和快速处置声誉风险事件工作不容忽视。笔者认为，要防范和处置声誉风险应做到几点：

一是加强声誉风险理念引导。声誉已经成为商业银行的核心竞争力之一，是可以使商业银行获得长期利益的无形资产。但目前我国商业银行声誉风险管理尚未得到足够重视，声誉文化意识较为淡薄。应注重对员工声誉风险意识的养成和声誉管理技能的培训，培育以声誉为导向的企业文化，在开发业务品种时能将声誉风险考虑其中，避免产品在推向社会后给银行带来较大的声誉影响，在拓展业务市场时，要立足长远，不能因眼前利益去虚假宣传，更不能有违规舞弊、吃、拿、卡、要等行为而影响银行的整体声誉，在出现有声誉风险的苗头时，能有敏锐的洞察能力以及主人翁意识及时化解，严防负面舆情，避免将声誉风险扩大化、事态化。

二是完善声誉风险事件管理应急机制。声誉风险累积到一定程度就会发生质变，如果不能有效处置就可能会引起声誉危机。因此，应建立和完善声誉风险识别、评估、预警机制，并在网络舆论、重点业务、重点产品、安全保卫、后勤保障等方面建立相应的应急预案，建立清晰的声誉风险管理流程，适时、准确的识别声誉风险，及时、有效的化解声誉，确保极端事件发生时，能够在最短的时间内有效及时处置。

三是定期开展专项排查。由于声誉风险意识的淡薄，对媒体反映的负面情况往往处于“被动防御阶段”，未做到“事前防范”，特别是近年来，银行柜面服务工作缺失导致声誉风险事件屡见不鲜，应定期对各业务部门、各重点岗位、各业务环节上可能存在的声誉风险隐患进行排查，识别、提炼其中可能导致声誉风险的因素，及时采取防控措施，有效解决客户问题，及时化解矛盾。

四是加强沟通协调，妥善处理各种关系。要加强新闻媒体的宣传和沟通，积极利用媒体力量加大对银行的正面宣传，引导广大客户对银行的正确认识和定位，同时利用媒体资源加强对网络舆情的监测，积极回应负面报道，在第一时间妥善处理不利影响，引导媒体客观公正的报道事件，避免误导公众。