道真联社“五举措”打造“特色金融”树立优质服务品牌形象

随着银行利率市场化、存款保险制度等国家宏观调控政策的相继出台实施，以及全国性股份制银行、城市商业银行相继入驻道真，全县金融机构格局正悄然生变，呈现“千帆竞渡、百舸争流”的竞争态势。面对“僧多粥少”的金融市场大环境，发展特色金融既是一种生存智慧，更是一种战略选择。

一直以来，道真联社牢固树立“客户至上，始终如一”的服务理念，坚定打造“百年老店”的信念与追求，以“便民、惠民、利民”为根本出发点，依托“五举措”倾力为客户提供优质高效的全方位农信特色服务。

举措一是打造金融人才队伍，注重服务品牌建设。坚持“人才为本、管理为要”，秉承“三公原则”，面向社会招聘优秀人才，畅通人才晋升渠道，建立了中层干部公开选拔任用机制，不断加强员工业务技能培训，积极开展各项文娱活动和困难职工帮扶慰问活动。在人力资源配置方面，推行综合柜员制、试行客户经理制及大堂经理制，并认真组织评选服务明星、营销能手、微笑大使，依托精细化的人力资源管理，使得人尽其才、才尽其用、人事相宜。

举措二是打造惠民金融，努力成为客户体验最佳银行。为营造温馨的服务环境，道真联社格外注重网点装修建设。按照省联社VI、SI标准，将现金区、信贷区、自助银行区、网银体验区、VIP理财室等合理布局，实现了网点功能分区和客户分流，对基础设施薄弱的网点进行原址新建或装修，使得网点面貌焕然一新。同时，不断探索完善如客用点钞机、便民服务箱、便民雨伞架、雨伞收纳箱等服务细节，提供“老弱病残孕优先办理、零钞残损币兑换”等服务承诺，实现网点绿色植物全覆盖，将“贵州农信”“道真农信”“手机银行客户端”等手机APP二维码，张贴于各网点营业室最醒目位置，供客户扫描体验，全方位网罗客户群体。

举措三是打造舒心金融，推进窗口服务标准化。从2011年开始，全面推行网点服务标准化建设，专设网点服务标准化办公室，负责全县服务监督、考核、培训等工作，委任96688客服热线远程客服代表2名，负责客户关系管理工作，明确“一般投诉当日内处理，重大投诉五日内处理”的投诉处理时限。全面落实员工形象标准化、首问或全程普通话服务、“五声服务”（即来有迎声、问有答声、走有送声、帮有谢声、怨有歉声），推行柜面服务“五部曲”和业务手续一次性告知，深入开展多种形式的客户满意度调查，努力为客户提供舒心的服务体验，促使全县服务更具标准化、规范化、专业化。

举措四是打造便民金融，提供便捷“e服务”。把解决“客户排队”现象作为客户服务的重点。网点自动排号机、自助取款机和存取款一体机一应俱全，并在县中医院、道真中学、新车站增设多台离行式自助服务终端，现有信合卡、手机银行、网上银行、信合村村通、银联POS等实用便捷的电子银行产品，同时，将在2016年年底试运行“e黔贷”，逐步实现自助借款和还本还息等贷款业务“云端”操作。

举措五是打造利民金融，着力提升金融服务能力。始终坚持以市场需求为导向，不断开发丰富业务产品。现有“致富通”“薪动力”“黔微贷”“特惠贷”“捷易贷”“美丽乡村”“创业贴息”等贷款产品，有效满足了客户多样化的融资需求。从2010年开始，着力建设农村信用工程，实施“30秒工程、5分钟承诺”的阳光信贷，做到信息“真”、利率“惠”、服务“便”，密切与广大农户的联系与合作，扎实做好信贷服务工作，改变了广大农户融资难、融资慢等难题，于2013年成功创建了农村金融信用县，诚信氛围浓厚。同时，道真联社积极履行社会责任，大力开展“金融夜校”和“百行千人进校园”活动，为广大百姓送去反假币、反洗钱、防范非法集资等金融知识，并踊跃参与抗灾救灾、扶贫济困、慈善公益等社会活动，树立了良好的企业形象。

截至2016年6月末，道真联社各项存款余额571105万元，市场占比65.94%。各项贷款余额301299万元，市场占比80.58%，是县内存贷款规模最大、从业人员和营业网点最多、金融服务覆盖面最广的县域独立法人金融机构。据2016年2季度全县客户满意度调查结果显示，民众对道真联社的服务满意度达99.5%。未来，道真联社将依托省联社党委、遵义审计中心党工委、县委、县政府的正确领导，人民银行、银监办等相关部门的悉心指导以及广大客户和全体社员的信赖与支持，以成为“农民朋友致富的好帮手、城乡居民财富的好管家、中小企业成长的助推器、地方经济发展的新引擎”为发展目标，致力于普惠型、创新型、稳健型银行建设，着力实施“大平台+小银行”战略，全力打造开拓、实干、担当的信合队伍，尽快实现服务升级、平台升级、管理升级，努力成为我县金融支持精准扶贫的先锋军，为助力地方经济社会发展作出新的更大贡献。