红花岗农商银行规范化服务管理存在的问题及改进措施

当前，随着个性化金融服务需求的不断提升，客户对服务的要求也越来越高。对处于城区的红花岗农商银行来说，规范化服务管理工作更需要不断提升和改进。在此，谈谈我行在规范化服务管理中存在的问题以及提高规范化服务管理的意见和建议。

一、当前规范化服务管理中存在的问题；

（一）营业厅布局简单。网点按照营业面积大小分成三类：小型营业网点，面积在100㎡～200㎡之间；中型营业网点，面积在200㎡～300㎡；大型营业网点，面积在300㎡～500㎡。面积越大，营业厅的功能分区就越多。功能分区一般有咨询区、等候区、宣传区、现金服务区、非现金服务区、对公服务区、自助银行区、理财区、贵宾区等，功能分区的不同决定了银行的营销宣传体系、客户识别能力以及客户的分流。而纵观目前红花岗农商银行的网点，面积较小，功能分区上较为简单的现象较为突出，不能有效识别和分流客户以及开展有针对性的营销。

（二）柜台人员年龄偏大。柜台工作量一般较大，尤其是繁忙季节，柜员从上班到下班可能从未离开过柜台，同时柜台上的工作要求员工必须全神贯注，因为稍不留神就有可能办错业务，甚至给单位和个人带来损失。这种高强度的工作更适合年轻人来做，大部分专业银行柜员的平均年龄都在30岁左右，而红花岗农商银行的柜台上有很多老员工，即使招录了多批新员工，仍不能满足需求。

（三）自助化水平较低。一方面电子银行替代率低。目前遵义市农信社电子业务替代率普遍偏低，有的联社可以达到50%以上，有的还不足30%，而专业银行则可以达到90%以上，大部分业务都可以通过网上银行自行办理；另一方面营业厅自助设备少，自助银行、自动填单机还没有完全覆盖，而其它银行已经有自助开卡电子银行机、零币存取机、硬币兑换机等自助设备，一种新的自助设备——远程智能柜员机也开始逐渐推广。

（四）环境舒适度不够。环境舒适度不仅指营业厅要有个干净整洁的环境，还要让客户在办理业务时感觉很方便。而目前红花岗农商银行还存在环境不整洁、物品摆放不规范、营业厅秩序混乱等现象，客户等候区设置简单，比如报刊杂志多为行业内期刊，电视播放内容多为银行形象宣传，内容单调乏味，客户在等候时会感觉枯燥等。

二、对规范化服务管理建设的意见和建议；

（一）完善功能分区。目前全行各网点在柜面上的设计仍然沿用个人、对公这种传统简单的区分，而专业银行采用的是现金、非现金、贵宾、理财等窗口设计。随着红花岗农商银行的成立，业务种类的增加，现有柜台设计不能满足新的需求。因此，要优化和丰富营业厅功能分区，满足业务发展的需要。

（二）加强员工管理。一方面继续招录新员工来补充岗位，另一方面加强对老员工的培训管理，使老员工和年轻人一样充满活力，一样精神十足，办理业务的速度不输年轻人。同时重视员工情绪培养，注重正面激励和引导，使员工保持一个良好的工作状态。

（三）提高自助化水平。一是继续宣传信用社网上银行和手机银行，引导客户使用网上银行办理业务，提高电子银行替代率；二是增加自助设备的布放，丰富自助设备的种类让客户享受到智能化的银行服务。

（四）重视客户体验。一是营造干净舒适的办公环境，营业厅内外环境卫生，按照“6S”（即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY））管理法要求进行物品摆放；二是丰富客户等候区，比如增加一些新闻或时尚类期刊，电视播放一些电影、娱乐或新闻资讯，摆放一些水果、茶水或者咖啡等；三是提升客户的服务满意度。一次特别的服务体验可以让客户留下难以忘记的记忆，提供额外的增值服务，如生日送短信、安全用卡提醒等，来增进与客户的关系。