注重隐形服务 彰显显性文化

洁净的大厅、整齐的着装、鲜活的绿植、年轻的面容，无不散发着生机勃勃的活力和朝气。自省联社开展标准化服务工作以来，红花岗农商银行礼仪支行除了注重打造“看得见“的营业厅文化外，更注重为顾客提供隐形服务。这种隐形服务每天都在营业厅上演，通过柜员热情的笑脸、贴心的话语、精准的点数流露，最终盛开成客户脸上的笑靥。

破钞、残钞、零碎钞   钞钞点清

礼仪支行背靠苟家井、内沙路商圈，面对金三角、外环路建材市场，这样的地理区位决定了每天存零钞和兑换零钞、破钞的业务占据了业务量中的很大比例。所有柜员遇到这种“费力不讨好”的业务都不会找借口推脱，而是笑脸相迎、以最快的速度清点钞票并如数兑换给客户。然后借助没有客户的间隙剔残和捆把，以准备将它们兑换给有需要的顾客。虽然柜员完全可以“耍一下滑头“，找个借口将客户支到其他银行，但是我们的柜员都没有这样做。因为他们知道，“立足城乡、服务大众”不是挂在嘴边的口号，而是实实在在的行动。

存款、取款、电汇款   款款热情

农信银业务和跨行电汇业务是柜台上经常遇到的业务，也是容易发生争议的业务。因为柜台存取与自动柜员机存取的费率有差别，有经验的客户会提出质疑：为什么多收我的手续费？

为了避免此类问题引起投诉，让顾客“明明白白消费”，我们采取了“阳光费率策略”。将各种业务办理所需费用列出条目张贴出来，并会在客户办理业务之前做“温馨提示”，让客户选择办与不办，选择在柜台办还是在自助终端办。通过这种角色从被动到主动、从“业务员”到“顾问”的角色转变，将选择权交给客户，将话语权留给自己。这种思路转变和换位思考，无疑是对热情服务的另一种解释。

老、弱、病、残、孕  弱势关情

每个月月底，是低保款和养老金取款的时候。这类客户群有别于其他客户：他们要么年纪大了，要么身体残疾，取款金额都不大，少则几十元，多则百把块钱，无形中加大了业务办理的难度。为了节约这类客户办理业务的时间，降低办理业务的难度，礼仪支行采取了“保安与柜员配合、指引与协助结合”的业务办理方式。只要看到弱势群体进入营业厅，我们的保安首先会笑脸相迎，仔细询问客户办理业务的类型，然后做出填单帮助和柜台指引，尽量将客户的困难降到最低。若是业务等待时间较久，保安会将他们引导到爱心座椅上，递上一杯茶或者一份红花岗农商银行的宣传海报，让客户的等待不再单调和漫长。

到了业务办理的柜台上，我们的柜员首先会用“柜台五部曲”向客户示意，然后尽快将业务办好。考虑到老年人持百元大钞风险大，柜员尽量在征求客户的意见后将他们要取的金额折算成零钱，方便他们消费使用。

“来这里办业务就是快。”“来这里办理，我们不怕距离远，就图个速度快，效率高。”“这里的服务态度好，舒心!”…… 自从我行推出隐形服务策略以来，就不断收到客户的好评和赞许，让客户在无形中体味到我行有形的文化，这不仅仅是营销的成功，更是服务的新境界。