反欺诈不能一“报”了之

目前一些网点对柜面发现、客户投诉的欺诈案件只是按部就班地逐级上报，特别是一些客户投诉的第三方诈骗,因柜面解释和协助查询不力以及上下级行、部门之间沟通和配合不畅，引起客户不满。要做好各类反欺诈工作，笔者认为银行基层网点还应从以下几个方面做好工作。

要加强对柜面人员反欺诈的培训。柜面人员对各类证件、票据的防伪特征要了然于胸，熟练掌握各种诈骗的种类、特点和反假技巧；在受理开户、开卡、大额资金收支、挂失等业务时要严格把关，换人复核，同时要配备各类识假机具，提高反假科技含量，对有疑问的证件和票据要通过鉴别仪进行鉴别。

基层网点可以通过柜面或各种媒体进行反欺诈知识普及，将各类诈骗的特点和防欺诈的措施印制成册，免费发放给客户。针对近期电子银行、第三方支付诈骗案频发的现象，工作人员在客户开户和办理电子银行签约业务时要提示客户妥善保管好自己的证件、密码和支付工具。

针对柜面堵截和受理的欺诈投诉，银行要详细记录事件的具体经过、诈骗类型、诈骗途径，会同诈骗人的信息资料及建议措施等，及时向上级行进行报告，认真分析原因。非银行责任的，要做好解释工作，协助客户进行查询，需要报警的要及时报警，消除客户误解；对客户投诉的资金损失诈骗，确实与银行有关联责任的，上下级行之间、部门之间要密切协作，查明客户资金的诈骗渠道、交易地点和交易对手，以便启动资金追偿机制。

银行要明确或指定职能部门对各类反欺诈信息统一轧口管理，分类汇总，尤其是诈骗特点和资金追偿途径要集中反馈，指导网点进行防范和借鉴；要建立快速应急通道，属第三方支付机构责任的，要及时与第三方支付机构进行沟通，快速启动赔付机制，及时弥补客户资金损失。