优质文明服务培训有感（二)——如果我只是一名客户

毋庸置疑，优质的服务离不开设备的支持。如果说服务限制了一家银行所能达到的上限，那么设备便决定了下限的位置。正如CPU是电脑的核心，决定了运行的极限。而主板、显卡、硬盘和散热器等划分了起跑点。当然，不同的客户有不同的需求。所以根据二八定律，银行都将注意力放在了那20%的优质客户上。设置独立柜台和VIP区都是很好的体现。不过俗话说的好：三十年河东，三十年河西。在这个日新月异的时代，谁也不知道未来会发生什么。诺基亚会没落，柯达可以破产。跑得再快的人，稍微懈怠就可能永远望尘莫及。每个阶段的终点，都只是下个阶段的起点。现在我们所看到的终点是那20%的优质客户，将来拼搏的起点则可能是80%的普通客户。

如果我只是一名客户，我希望在进门取票时，小票上会印有大概的排队时间和WIFI密码。其实绝大多数人烦心的不是等待，而是漫无目的；希望在显眼位置有简单明了的提示，无所适从会增加客户的焦虑感，还会延长滞留时间。

如果我只是一名客户，希望在大厅等候时，座位可以不再朝向柜面，因为一直讲注意力放在重复的动作和声音上，会麻痹我们的时间感，让我们觉得花费了更多的等待时间；希望有饮水提供，解渴能够带来极大的满足感，减少人的焦躁不安。

如果我只是一名客户，希望不必排队等待就能在柜面之外办理更多的业务，比如电子填单、交易明细打印、缴纳水电费等等。希望网上银行的客户服务更具体更详细，希望手机银行的功能更全面更强大。

当然我的希望还有很多很多，换位思考的落脚点还是在行动上。虽然我们的起点低于同行，但只要奋力奔跑，谁说乌龟一定跑不过兔子？