用我们的服务，换取您最大的满意

如今时代在高速发展，人们不断的适应改变着自己的步伐，我们每一个人都生活在这快节奏的时代不敢轻易的慢下自己的脚步。同样的，我们信合，也在不断的改变自己、创新自己，只为了在这激烈的竞争中能脱颖而出。

上周末坐车时，突然发现在人民路口新进驻了中国光大银行，于是乎便特意留心观察我一路沿途中有多少不同的银行。不看不觉得，这一路上除了国有四大银行，什么浦发银行、招商银行、民生银行、贵阳银行、贵州银行等等各种国内股份制银行都在这几年进驻于我们遵义。大家同时在发展，怎么才能不被竞争者所淘汰，这相信也是我们每一家银行所要重视与思考的问题吧！

其实，我认为对于大部分普通老百姓来说，他们通常都是办理常规的存取、转账、贷款等业务，这些业务在每一家银行都是能够为其办理，但是他们却是我们每一家行都渴望拥有的忠实客户。怎样能让他们成为我们信合的忠实客户，我想，除了做好银行本身硬件上的跟进以外，我们每一个服务人员的软件方面也必须要配套，我们必须以最优质的服务来服务我们的每一位顾客，让他们成为我们信合最优质最忠实的客户群体，这样才能在这激烈的竞争中立于不败之地。而怎样体现我们优质的服务，我相信这不仅仅只是一句空话，这跟我们每一位员工的一言一行都密切相关。

在服务中，我们最关键的是要掌握几点技巧：一、表达技巧。1、我们在工作中如果发现客户有不清楚不了解的地方，要能做到对事不对人，不要直接的指出顾客的错误，让婉转的告知；2、善用“我”来代替“你”，在与客户沟通的过程中，用第一人称：“我”来代替直接说出“你”；3、善于幽默的语气化解不必要的误会与争吵；4、避免直接下命令，应该用请求的语气代替命令的口吻；5、注意语音语调。二、倾听技巧。要用耳聆听、用眼观察、用心体会，多听听客户的需求，及时有效的为客户第一时间解决其问题。三、服务技巧。服务本身就是产品，服务的过程也就是营销的过程，我们一定要做到态度第一、规范第二、关注第三、行动第四。要在服务的过程中时刻关注客户的需求、关注客户的体验和状况，在专业的流程与规范中进行服务。

除去我们服务中需要掌握的几点小小技巧外，我认为还有一点，也是我们每一位员工所必须要重视的问─降低投诉。如今我们有专业的投诉热线，而每一位客户的维权意识也在增强，对于我们服务在一层的员工，投诉这一问题也是让每一个人压力倍增。对于这一块也确实是我们必须要引起重视的问题。

首先，我们必须正确的看待客户的投诉。我们要知道，只要通过投诉才能促进发展，通过投诉才能让我们有改进的机会，正确的处理投诉可以产生积极的影响，如果处理投诉不当反而会带来更多可怕的后果，让我们丧失更多的忠诚客户。

然而客户投诉常见的原因又大多为以下几点。1.客户的期望（产品与服务）没被满足；2.顾客的感受被忽略；3.服务承诺为实现。

而投诉最多的往往则是服务态度的问题，从处理投诉经验下来看，大部分其实并不存在于态度的绝对问题，很多时候往往都是因为解释沟通的不及时、不到位而引起客户的不满从而产生投诉。

面对投诉的客户，我们必须先平复情绪、然后积极倾听、在表达其共鸣、然后真诚道歉寻找解决办法、最后一定要再次追踪服务，确保客户对此事件的满意度。客户有投诉，就是对我们工作提供改进最宝贵、最直接的意见；而客户的投诉率的降低，也就是对我们企业最大的肯定。因此我们一定要重视我们的服务，把每一位客户都视为最特殊最重要的人物。让我们的优质服务成为企业文化最好的传播者。

我们在服务中，要通过一些小的沟通技巧，有效的避免不必要的误会，让每一位客户都能通过自己的服务感受到给予他服务中的快乐，让客户能够通过一次优质的服务，了解你、了解你的家庭─信合。让每一位客户都能够高兴而来、满意而去；让我们用我们最灿烂的微笑服务留下每一个繁忙的步伐；让我们用最优质的服务打响我们的招牌；让我们用最真诚的心为信合书写下一页页篇章！

我们信合人，讲用最优质的服务，换取您最大的满意！