一则为聋哑人细心服务受好评的案例分析

一、案例经过
2015年2月22日，一客户来到工行遵义道真支行，举着手机请大堂经理看上面的内容，上面写着“可以帮我办一张信用卡吗”，大堂经理用客户的身份证取了号，但是发现他并不满足“9944”信用卡营销活动的条件。随后大堂经理询问客户是否满足办理信用卡的条件（写在纸上），询问下来他并不满足这些条件，可是这个小伙子不理解大堂经理为什么问他这些问题。他在纸上写到“我只要办一张信用卡，朋友汇”，大堂经理猜他可能是要办一张普通银行卡，并在纸上写下“您是不是要办一张普通银行卡，然后您朋友给您汇钱?”，他回答道“我先发短信问一下我朋友。”经过一段时间的沟通后，终于明白客户意图，然后大堂经理把客户领到业务窗口，协助开户办理银行卡。

办理成功后，该客户笑着向大堂经理双手举起大姆指，旁边的客户也说：“小伙子真耐心，工行的服务真好”,顿时整个大厅充满了温馨的年味。

二、案例分析
银行属于金融服务业，服务就是核心竞争力，在竞争日益加剧的金融业，服务更是能够决定成败，提升服务质量也许只是多说一句，多写一句。该案例中，如若大堂经理因该客户不能办理信用卡直接拒绝客户，而没有真实了解客户需求，那么失去的不仅是这个客户，连带着也会失去他的家人和朋友的信任，从而导致客户流失。

三、案例启示
（一）优质服务的好坏直接决定企业的发展存亡，关系到企业的声誉和经济效益，是企业经营成效的关键。作为银行工作人员，每一位员工对待客户，都应报以真诚的微笑，微笑是最简单、最生动、最直接的欢迎词。
（二）定期开展业务培训，让员工精通业务，每一位员工对自己从事的工作都能熟练掌握，当客户提出的问题都能立即得到回复时，客户的信任度和满意度将会大大提升。
（三）细心服务，细心观察。客户对银行的业务并不了解时，工作人员应揣摩客户的心理，预测客户的需要，主动解释，让客户心中有数，并及时为客户提供服务，甚至在客户还未提出要求时就能为客户做到，使客户倍感亲切。