一则为个人基本养老金账户客户排忧解难赢得好评的案例启示

 一、案例经过
    2014年10月22日，工行遵义老城支行来了两位老年客户办理养老金账户取款业务，同时向大堂值班经理反映其账户没有按照今年8月出台的相关规定对本行异地取现手续费实行减免优惠。该行对客户的诉求高度重视，根据《国家发展改革委、中国银监会关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》要求，自今年8月1日起，商业银行要免收个人基本养老金账户每月前2笔且每笔不超过2500元的本行异地取现手续费。经查，两位老年客户系我省另一地区的养老金客户，其账户未进行养老金优惠账户标识设置，没有享受到相关减免优惠。
    本着“客户需求第一”的原则，该行积极联系二级分行专业部门，严格按照上级行《关于做好基本养老金账户异地取现政策优惠落实工作的通知》要求，对客户账户进行核实后按流程对误收费进行退费处理，并为客户添加养老金代发账户标识。两位老年客户非常感动，对该行热情周到、认真负责的工作态度大加赞赏，在支行意见簿上留下了真诚的感谢之言。
    

二、案例分析
    基本养老金账户异地取现政策优惠是今年八月国家发展改革委、中国银监会新的服务价格要求，遵义老城支行认真领会上级行政策宣导和工作要求，在出现误收客户手续费的情况下，没有因该账户为异地账户而消极推诿，而是统筹安排，主动受理客户误收费退费申请，并对符合政策优惠条件的账户及时办理退费并添加养老金代发账户标识，使客户享受到应有的优惠，维护了客户应有的权益。
    

三、案例启示
    （一）专业部门及时做好业务指导。在总行下发新的服务价格要求后，二级分行专业部门及时对支行进行指导，重点是误收客户基本养老金账户异地取现手续费退费处理流程、对符合政策优惠条件的账户添加养老金代发账户标识等，要求支行遇此情况妥善进行处置，及时解决客户反映的问题，不得无故拖延，避免引发负面舆情。
    （二）做好宣传解释工作。通过新闻媒体、营业网点和电话银行等方式及时向客户进行通告，履行告知义务，并按照总行下发的客户应答话术做好客户咨询解答和投诉处理工作。特别是针对优惠账户范围、退费处理流程等客户高度关注的问题，耐心进行说明和解释，避免因信息传导不畅导致误解，甚至引发投诉事件发生。
    （三）坚持首问负责制，充分重视客户诉求。基本养老金代发账户异地取现优惠政策影响面广、关注度高，涉及服务收费等舆论敏感话题，极易引发新闻媒体关注和炒作。坚持首问网点负责制原则，认真核实客户账户信息，积极处理退费及添加养老金优惠账户标识，通过实际行动维护消费者合法权益，最终才能赢得客户好评。