一则想客户之所想成功赢得优质客户的案例分析

一、案例情况

2014年8月10日，一位客户持5万现金到工行遵义湘江支行，要求全部兑换成百元面值的新钞，用来奖励其公司员工，在告知大堂经理缘由后，大堂经理联系柜员，得知该网点并无足够的新钞，客户当时显得非常着急，称员工都在公司等着拿钱。见此情形，为了满足客户的需求，该行大堂值班经理当即与网点负责人沟通，并与就近网点协调，同时安抚客户情绪并请客户到休息区暂作休息。经过多方渠道的配合，终于从其他网点调来新钞，解决了客户的问题。客户离开时，网点负责人温馨提示客户，下次若有同样的需求，请客户提前一天与该网点取得联系，讲明需要，支行为其做好充分准备，以便客户更通畅的办理业务。次日，这位本来只是偶然到该网点换新钞的客户，在该网点办理了金卡，并从他行汇款100万元用以购买理财产品。

二、案例分析

服务就是竞争力，从案例中可以看出，如果客户在完全没有提前预约的情况下到网点换新钞，工作人员按实情告知其没有，客户也不会有什么意见，但是，遵义湘江支行在客户遇到困难，举足无措的情况下，全员积极协调配合，千方百计为客户解决问题，在办理好业务后，还特意提示客户下次记得提前联系，以减少客户的不便，赢得客户的满意度及忠诚感，同时也是为客户再次前往该网点办理业务打下基础。

三、案例启示

（一）积极服务，变被动为主动，服务无小事，细节定成败。服务是一种文化，要将这种文化在每一个员工心理扎根，培养员工服务的主动性，想客户之所想，急客户之所急，不是被动的等着客户告诉你他需要什么服务，而是主动为客户提供增值服务，凡事想在客户之前，才能树立口碑。

（二）上下齐心，共同发展。服务不是一个人的事，全方位的服务才是好的服务，上至支行负责人，下至基层员工，环环相扣，紧密配合，缺一不可，只有将优质的服务贯穿于每一个环节中，才能整体提升网点服务质量和水平。

（三）深化服务，财富管理。情感维护仅仅是客户服务中最基础的要求，只有为客户提供更专业、更全面、更快捷的财富管理方案，帮助客户实现资产的保值增值，才能赢得客户尊重和信赖，与网点共同成长。