网点服务标准化之我见

近年来，贵州农村信用社业务快速发展，改革不断深化，随着国民经济的持续快速发展，广大客户的需求更加趋向多元化，对金融服务的需求越来越高，为增强服务竞争力，贵州农信在全省开展网点服务标准化工作。结合工作实际，笔者就网点服务标准化工作谈一点粗浅看法。

一、完善网点设施建设，打造现代金融企业形象。

网点环境直接影响到客户的第一感观，因此应努力改善网点环境和条件。一要扎实推进网点 “VI”视觉形象建设，着力改善网点形象，打造现代金融企业形象，提高市场竞争力。二要规范服务环境，做到净化、美化、靓化，统一形象标识、标牌。三要规范服务设施，提供优越条件，在营业大厅设置便民设施，优化营业大厅内座椅、叫号机、填单台、饮水机等的布置，有条件的网点可以设立VIP专柜、自助服务区以及配备大堂经理，不断完善网点服务设施。四要逐步实现现金业务与非现金业务的分离，在自助服务区域，要配置种类齐全的自助机具，为客户提供优质的硬件环境，树立贵州农信现代金融企业形象。

二、强化和提高服务意识，是开展网点服务标准化的前提。

据某调研公司调查：“近五成的客户最常去的银行是自己认为服务最好的银行，仅有三成客户最常去的银行是自己认为实力最强的银行。”由此可见，高品质的服务可以防止客户外流，可以使客户由“依赖”变为“信赖”，甚至保持持久的、终身的合作关系，在客户中形成良好的口碑传播，客户链会无限延伸，赢得市场成为必然。

一是全面动员，深入发动，大造声势，宣传网点标准化服务，把网点标准化服务作为一项生命工程来抓。作为服务行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是我们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握标准化服务的各项内容。对外通过报刊、电视台、广播等媒介进行广泛宣传宣传，扩大社会影响。

二是完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化，要结合实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求每个员工对本职岗位的每项操作规程熟记，并熟练的、规范的加以运用，做到每天从迎来第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确，让客户感受到贵州农信的和谐、友爱、温馨。以柜员服务为突破口，通过柜员日常服务考核，授予相应的星级，给予适当的奖励，充分调动员工的积极性。

三、规范礼仪服务，打造星级服务流程

标准化的服务礼仪是网点员工共同遵循的礼仪标准，也是面对客户时就遵守的基本礼仪标准。作为银行业，客户是我们的服务对象，我们出售的是服务，谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户，因此，在网点服务中，我们要规范礼仪服务，做到微笑服务、来有迎声、问有答声、去有送声、双手接递，全力打造星级服务流程。

一是微笑的服务。微笑是一个人最好的名片，网点员工身处第一线，每天负责大量日常业务的具体办理，与形形色色的客户近距离交往接触，其态度的好坏和水平的高低，直接影响着客户对我们的整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘。因此，作为一线员工，要对客户微笑服务，养成微笑服务的良好习惯，传递礼貌、热情、诚恳的服务态度，建立起与客户彼此的信任，从而使客户产生信任感和敬重感，形成良好的合作关系。

二是端庄的仪容。对女员工，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光焕发、增强自信、精神饱满，更是表现对客户的一种尊重；对于男员工，也应该剃须修面，头发干净，穿戴整齐，体现良好的精神风貌。统一着装，不仅突出员工自身的精神状态和气质，更体现了企业的文化意识，可以强化员工的责任意识和角色意识，培养一种团队合作、积极向上的精神。

三是标准的姿态。网点员工的坐姿应给人一种端正、稳重和积极向上之感，不应是慵懒散漫的感觉。比如：上班时间不能趴在桌子上或蜷缩在椅子里，在与客户面对面交流时，不能抚弄头发、东张西望、挖鼻孔等小动作，要做到坐姿端庄、站姿挺拔，体现一种精神饱满、积极向上的精神风貌。

四是优美的语言。与客户沟通，不单纯是一种信息的传递，更重要的还有思想和感情的交流。在与客户交流时，临柜人员说话声音应不高不低、不快不慢，以对方听清为准，此外还应注意音量、语速、停顿、语气、语调等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和蔼可亲，眼睛不能死盯着客户或电脑屏幕，更不能瞪着客户或咄咄逼人。在汉语语言中，一句话不同的语气往往表达不同的意思，在我们的日常工作中，因一句话或一个不小心的动作引发的纠纷和投诉也不少，因此，在工作中要注意语言运用的技巧，以优美的语言服务客户。

五是宽大的胸怀。在我们的工作中，不可避免的会遇到“难缠”的客户，作为网点员工，应树立“客户永远都是对的”理念，以宽广的胸怀面对“难缠”客户，做到对顾客的无端指责一笑了之，对顾客的恶言恶语一笑了之，对顾客的无理纠缠一笑了之，不得以任何理由和顾客发生争吵。确实有客户在营业大厅无理取闹，影响营业的，应把客户请到不影响营业的地方，耐心听取客户意见，细心解释，化解矛盾，我们要明白，当客户在大厅发生吵闹时，没有人会站在我们这边，受损失的只能是我们。

四、加大监督的力度和广度，让标准化服务贯穿始终。

标准化服务工作要做到常抓不懈，不滑坡、不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制，要通过组织内部人员或聘请外部监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保标准化服务落实到每一个工作环节，树立优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

总之，作为银行业，必须从优质服务做起，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务环境、服务质量、服务手段、服务内容、服务态度等方面入手，将优质服务的要求和标准贯穿到工作的每个环节，才能真正达网点标准化服务。