工行遵义分行维护消费者合法权益提升社会形象

为着力构建和谐金融消费环境，树立良好社会形象，工行遵义分行积极做好消费者权益维护工作。 

该行成立由行长任组长，分管副行长任副组长，二级分行有关部门主要负责人为成员的消费者权益保护领导小组，负责审议、决定消费者权益保护相关制度办法和应急预案；审议决定涉及消费者权益保护的有关事项；听取消费者权益保护有关工作报告，提出有关指导意见和工作要求；研究处理与消费者权益保护有关的重要问题，同时落实各支行主要负责人负责该项工作。通过现场发生、客户意见簿、信件、“95588客户之声”、省分行“不规范经营专项治理投诉举报专线”、二级分行投诉电话等渠道受理客户投诉，受理部门根据投诉内容、投诉类型、涉及网点、客户基本情况等建立投诉明细工单，及时分派到责任部门妥善处理，确保投诉及处理流程合理、渠道畅通，随时受理客户投诉并核实处理。 

同时，在营业网点公布投诉方式及明示客服电话，保持无缝链接。按照总行《客户服务与投诉支持管理系统管理办法》，规范95588管理，在所有营业场所明示95588客服电话，在营业网点大厅配备95588专线客服电话，客户可通过醒目的提示24小时反映服务问题。按照《客户投诉应急方案》要求，建立专门登记簿详细记录。通过调阅监控录像、责任人核实、客户回访等，全方位查明服务问题，并采取有效措施积极整改落实，涉及当事网点或员工的进行有效责任认定，纳入季度服务综合考评。同时以电话、短信及面谈等有效方式及时做好客户沟通，确保客户投诉及时受理、及时核实处理、及时反馈，有效防范因客户投诉问题处理不当而引发的损失风险和声誉风险。 

该行还按季汇总分析集中反映的投诉、建议等服务问题，特别是产品和服务薄弱环节、风险隐患等。对投诉处理结果进行跟踪管理，回访客户，保证客户投诉得到100%的妥善处理及客户对处理结果的满意度。客户反映对产品创新的合理化建议认真做好记录，并及时反馈到上级主管部门，在防范操作风险的前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，不断提高服务效率。在受理当地人民银行、银监局等监管部门转办的投诉事项处理中，上下联动，积极配合，通过各种渠道了解核实投诉问题，妥善处理并及时反馈，做到件件有落实，有处理结果，有信息反馈，切实维护消费者合法权益。