邮储银行遵义市万里路支行发展之路纪实

截止今年5月末，万里路支行个人储蓄存款余额达到11232万元 ，较年初净增了1984万元，增幅为21%，其中定期为6469万元，较年初净增了1216万元，活期为 4763万元，较年初净增了769万元。数据凝结了万里路支行全体员工的心与力。

今年以来，中国邮政储蓄银行贵州省分行任建新行长两次来到遵义市分行万里路支行调研指导工作，对支行的新形象、员工的新气象给予了高度评价，认为万里路支行的各项建设在全省邮储银行系统都是值得肯定的。

成绩和赞誉不是偶然的，一切还得从万里路支行迁址说起。

改变的，不仅仅是地址

三年前，遵义市政府对万里路区域城市功能进行重新规划，突出了万里路片区的城市化商业性。紧接着，贵州知名房地产商中天城投公司进驻开发。由此，拉开了万里路改造升级的序幕。

伴随改造步伐加快，万里路商业街逐渐聚集起了星力城、肯德基、必胜客、周大福、脑百信电脑城等知名商家，并在该片区红花岗区人民医院、丰乐小学等公益服务机构和万里湘江、海丰城、兰家堡小区等住宅小区的辉映下，万里路商圈效应越来越明显地凸显出来。昔日1千米左右长度的万里路正在蜕变升级成为遵义市南部城区新的现代商业中心，而主干道两侧则云集了邮储银行、工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、贵阳银行、信用社等众多金融机构的营业网点。显见，这里已经成为包括金融机构在内的众多商家都在觊觎的一席之地了——谁抢占到了这里的商机，谁就等于赢得了这里的未来。

而位于星力城对面的中国邮政储蓄银行万里路支行旧址营业面积仅有20平方米，内设装修极其简单和陈旧，完全不能适应业务增长的需要，离现代金融服务网点的标准化要求更是很远。跟周围同业银行网点比较起来，更是相形见绌。

眼观万里路商圈的发展与兴旺，也看到自身营业网点能力的不足，决策层的遵义市分行急在心里。2012年7月，邮行遵义市分行行长郑守刚召集分行领导班子开会，专题研究万里路支行的建设问题，迅速部署了万里路支行的建设路线图和时间表。

几经比对，新址万里路支行确定了选址。邮行市分行第一时间上送了更址申请，省分行第一时间受理申请并迅速作了批复。接下来的装修是按省分行统一制订的标准实施的，耗材选用、功能区划分、附属设施配置、工期推进、工程验收等，一切按事前精心准备的计划进行，一切都进展得很顺利。

如今，新的万里路大街上，在靠近迎红桥一头，在星力城旁边，门头上标有抢眼的“中国邮政储蓄银行”八个大字的地方便是新址的万里路支行，络绎不绝的过往行人和车辆远远就能看到这里，不失为这条繁华大街上一张新的名片。

新址万里路支行，180多平方米的营业大厅，给人以焕然一新的感觉。整洁、宽敞、明亮的营业大厅里，员工灿烂、温馨、自信的微笑总是写在脸上，理财区、客户等候区、业务办理区、自助服务区等分工明晰的功能分区，以及意见填写薄、意见箱、读报架、WIFI、金融基础知识滚动播放电视等等一应俱全，让前来办理各种业务的顾客感受到了从未有过的安心、称心和舒心。

“万里路支行能有今天，得益于上级行领导高瞻远瞩的眼光，得益于万里路支行脚踏实地的工作努力，得益于广大客户的大力支持和帮助。”万里路支行行长胡红不无感慨地说。其实，更让胡红感到高兴和自豪的是支行一组组不断攀升的那一组组业务发展数据。

“截止今年5月，我们的个人储蓄余额达到11232万元 ，较年初上升了1984万元，增幅为21%；其中定期为6469万元，较年初上升了1216万元，活期为 4763万元，较年初上升了769万元，定活比率保持在50﹪以上，目前达到了54%，较年初增长8% 左右；客户数量达到32000户，又比年初增加了2000余户，其中10万元以上的客户量增长了57 个；理财业务保有720多万元，较年初上升了370多万元；电子银行客户量达到507户，较年初增长了210 户，电子银行替代率为51.36%。”胡红对支行的发展数据如数家珍般娓娓道来。

“在以前的老网点，一天的柜面业务200笔不到，现在我们每天都超过300笔，还有，我们以前是一台ATM机，一天的加钞量是15万元，而现在，我们的ATM机有了2台，每天的加钞量都是60万元以上。虽然，现在的工作量是增大了许多，但是大家都没有怨言，工作起来还更有劲，更开心，干得越干越欢了……”胡红振振有辞地告诉记者。

带来的 不仅仅是信心

新址万里路支行于2013年12月20日开始正式营业，到现在快半年了，支行四名员工把支行打造得像自己的家一样，各项业务处理得得心应手。

通过近半年来的努力和坚持，万里路支行渐渐摸索出了些发展好银行业务的道道儿，最明显的是总结归纳出了抓好网点服务的两个标准。

一是网点服务星级化。从心做起，诚推微笑服务，把对客户微笑服务当作是发自内心深处对客户的感激，感激客户选择万里路支行办理银行业务。

半年来，万里路支行员工一直坚持这样做，对客户的迎来送往间总是“10字文明礼貌用语”不离口，每一个站姿坐姿都用空姐般的标准动作来要求，日积月累中逐渐形成了万里路支行颇具特色的招牌服务，客户感受到的当然就是别样的宾至如归，就是亲如家人般的温馨与和谐。口口相传，手手相牵，来这里的客户自然就越来越多了，这也恰好印了著名主持人杨澜的一句话——“形象总是排在能力的前面”。

在新址万里路支行的成长档案中记载着这样几则“客串”的工作细节。开业前，为了以崭新的面貌迎接新老客户，支行员工集体牺牲休息时间，对着镜子演练礼仪手势、站姿、坐姿、迎客、送客的基本动作，相互间也纠正，力求尽善尽美。功夫不负有心人，炼就的过硬本领赢得了客户的交口称赞。

为了给开业造气氛，支行专门对客户进行了细分，并接二连三开展了个性化的“送礼”活动。2013年12月20日支行新址开业当天，举办了“来者有礼”开门红主题活动，来者均享受到了心爱的纪念小礼；今年1月举办“新年好礼邮储送”活动，由于活动势头猛，使原打算当月新增储蓄存款250万元的计划任务，一下新增了近800万元，且新增了大客户5户，促销理财业务222万元。今年2月份“喜迎双节（元宵节、情人节）”主题活动；3月份“特别的日子关爱特别的您”三八节主题活动；4月份上门走访客户活动；5月份“感恩母亲节、好礼喜相送”主题活动……活动就没有间断过。

“母亲节那天，支行为所有来网点的母亲准备了一束康乃馨，一位上了年纪的阿姨很感动地说，她的儿女因为工作忙，没有想到的事居然让银行做到了，并执意要到对面一家银行取出自己的几万元钱，转存到我们万里路支行。”说到这里，胡红眼圈都红了，稍停了下才继续说道：“感恩就有回报，用心做事就能把事情做好。万里路支行的服务正在形成自己风格的星级化管理模式。”

记者采访中还挖掘到一个有趣的细节，万里路支行每月有一项重要工作，就是在公示小贴板上写上当月生日的重要客户名单，以便及时给客户送去发自内心的生日祝福，这已经成了万里路支行的一项常规性工作。据称，其目的是常怀一颗感恩的心，感恩客户，感恩社会。

二是业务操作标准化。经营银行业务仅有星级化服务是不够的，客户来到网点不是单纯为了享受服务，而是来网点办理实实在在的业务，有时限要求，有业务标准。

万里路支行经过反复实践和认真总结，坚持做到了“四个一”。

一眼准。凡是来万里路支行办理业务的客户，无论是老客户还是新客户，都要求工作人员能一眼识别出客户的业务需求，以便进一步做好客户接待和分流工作。

一口清。要求养成善与客户打交道的习惯，更做到能耐心倾听客户意见，准确把握客户需求，尤其解答问题时务求态度和蔼、吐字清楚、明明白白告知客户办理程序、所需资料等，确保客户少跑路，少走弯路，少麻烦。

一手熟。支行员工业务技能熟练，从不把“新”、“不熟悉”作为工作效率低的借口，肯下苦功，勤下真功，在工作细节上下功夫，事事以让客户乘兴而来、满意而归为准。

一遍成。客户的时间是富贵的，支行坚持“首办负责制”和一台清，任何窗口只要接待了客户就必须办结客户要求办理的全部业务事项，不让客户有第二次等候。遇有特殊情况，手续不齐帮助办，特殊情况特殊办，重要项目上门办，紧急事项加班办。

万里路支行的特色服务获得了认可，其中业务数据不断攀升是客户称赞的最直接依据。

“万里路支行的员工确实很努力、很用心，树起了遵义市分行网点服务的典范。” 遵义市分行郑守刚行长如是说。

省分行任建新行长今年两次来万里路支行调研指导，对支行服务工作留下了深刻印象，对支行新的发展寄予了厚望，要求万里路支行再接再厉工作，在现代金融示范网点建设和推进规范服务方面不断总结出好的经验来。

发展之路无止境，探索之路长相伴。“我们做得并不够，但却得到了这么多的肯定。万事开头难，我们既然已经起好了步，我们就一定能坚持好，也坚信万里路支行的明天一定会更好……”谈到对支行的发展和展望时，胡红这样催生生地说。