站在客户的角度来体验优质服务

近日，因业务需分别到几家银行办理业务，将办理业务过程中的感受和体会与大家分享，以此和大家共同探讨优质服务在我们银行工作中的重要性。

首先来到位于遵义市地段较偏僻的某银行分理处，从外面看上去，办公楼属六七十年代修建的，当踏进营业厅时，迎面过来两人：“您好，请问您办理什么业务？”一位是保安，一位是大堂经理，随后大堂经理将我引到所办理业务的窗口办理业务，经办人很快将所需手续办理完毕，虽然他们的办公楼陈旧，但办理业务的过程非常让人愉悦，服务态度让人觉得温馨、愉快，作为客户的我心里想：“要是我住在遵义，下次还会来这里办理业务。”

又来到某银行分行，此处外墙正在装修，外面搭满了架子，留一条小道通向营业大厅，刚到大厅门口举手准备拉门时，门已经拉开：“您好，请问您办理什么业务，请上三楼！”，这是保安的问候。

办理完业务，再走进另一家银行，营业大厅人不多，没有工作人员来招呼我，我主动上前：“请问办理XX业务在哪？”一位工作人员回答：“三楼！”，我顺着巷道过去，耳边传来：“办哪样的？”扭头一看，2位保安坐在桌子后面，手里拿着手机，我回答：“我办理XX业务。”保安听后未作回答，到了三楼营业窗口时，时间已经11:45，我问：“请问我办理XX业务，在哪儿办？”一个工作人员看一眼邻座，没有人，回答我说：“可能上厕所了。”就不再搭理我，我自己找了位置坐下，约2分钟，匆匆的跑过来一人（没穿工作服），在空位上拿上包准备走，邻座说：“有人办理XX业务。”对方说：“我要上厕所，怕你们锁门，我来拿包，你让她下午来。”我听到这话只好离开。下午再办理业务，我递上资料，她一看说：“这要预约，1个月后来，要办不办？”，我填了预约单子。就这样3分钟不到的问题让我白白的等候了一个中午，心里说：“仅此一次，再也不会来了？”。

来到第四家银行网点，保安走过来：“请问您办理什么业务，取号！”。柜台叫号后，我走到服务窗口，工作人员举手示意，双手接过手续，快速的办理后，将所有的资料再双手返还。在柜台前，我感受到了柜面经办人对客户的亲和力。但大堂保安也是代表企业形象的，保安人员的服务质量有待加强。

走进第五家银行的时候，营业厅内的客户较多，保安上前问候：“您好，请问您办理什么业务，请取号！”。我站在边上等候时，工作人员过来说：“您好，请在等候区坐着等候吧，这会儿人有点多。”贴心的话语，快捷的业务办理，让办理业务的我排队等一会儿也毫无怨言。

通过以客户的身份对几家银行的服务进行亲身体验，我深刻的认识到优质服务对银行工作的重要性对于客户来说，他需要快捷、准确、便利、周到、愉快的服务。结合我行现状，我认为在优质服务方面还需要进一步改进：一是要牢固树立忧患意识，搞好细节服务，全力提高服务水平，面对日益激烈的市场竞争和行业挑战，湄潭农商行的每一位员工应深知形势的紧迫性和工作的重要性。二是要加强教育培训，努力提高员工综合素质，要加强对员工爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献等方面的职业道德教育，继续开展标准化服务礼仪培训，组织员工到优质服务的先进单位 观摩学习。三是建立健全合理的考评机制。四是完善营业场所设施、优化网点环境，进一步加快安装配备ATM机、自助终端等自助服务设施，加强保安培训，为客户提供引导和咨询服务，保持营业整洁、安静、温馨，客户营造优美舒适、宽松和谐的环境。

优质服务是顾客第一印象形成的地方，二十一世纪是强调服务，关注客户的时代，银行间的竞争取胜最终要靠银行的服务质量和效率来保证。因此，树立“客户至上”的经营理念，为客户提供优质服务，真正将客户作为上帝，尊重客户，关注客户的感受，换位思考，站在客户立场为客户办理业务、解决困难，用真心实意赢得客户的理解、支持和信任。