工行遵义新十字支行实施“四零”服务有效提升服务品质

为推动2014年服务品质再上新台阶，赢得客户口碑和赞誉，工行遵义新十字支行深化服务内涵，强化服务底蕴，力争做到服务态度“零冷漠”，服务交流“零障碍”，服务受理“零推辞”，服务分流“零强制”，切实从细节改进服务，进一步提升服务。 

服务态度“零冷漠”。为彻底改变员工冰冷生硬的服务态度，激发员工内心服务客户的热情，该行通过晨会、班后会组织员工学习服务工作相关文件，要求员工做到五心服务：真心、诚心、爱心、专心、用心，使员工从思想意识上认识到客户的重要性，时刻微笑完成客户整个业务流程，使客户从热情服务中感受到温暖。 

服务交流“零障碍”。为做到与客户交流“无障碍”，该行全面加强员工服务交流技巧培训，在办理业务时，多人性化一点；销售产品时，为银行和客户互利双赢、长期合作着想多一点；在客户遇到困难时，多帮忙一点；在与客户产生矛盾时，理解劝慰安抚多一点，换位思考多一点，为“零障碍”服务交流提供保障。同时，避免使用专门术语或深奥难懂的词语，以免交流过程中产生障碍。 

服务受理“零推辞”。为提高业务受理效率，该行从硬件上给予支持，对于电脑、打印机、扫描仪等设备需要维修或更换的，安排专人及时上报及时维修，避免员工以机具不好用为由，借故推辞客户。同时加强业务培训，在晨会、周会上对新业务、新知识进行学习，不以不懂业务为由拒绝为客户办理业务。将员工服务质量纳入绩效考核，用制度规范服务受理行为。 

服务分流“零强制”。为提高柜面业务分流率，减少客户等候时间，该行充分发挥大堂经理作用，做好分流引导工作。在分流引导过程中，学会灵活，不强制分流，通过指导客户自助办理业务，提高客户自主分流意识，杜绝出现柜台无人排队办理业务，而自助机具前排队客户较多的现象，从而使客户产生不满引起投诉事件发生。