中行：《销售流程标准化暨效能提升项目执行手册》学习感悟

紧密围绕贵州中行“知行聚合，锦绣黔程”的指导思想，以及“以人为本”的人才战略方针，同时为加强服务销售流程的标准化暨效能提升，促进营业网点的成功转型，中行遵义分行组织员工对销售流程执行手册（2.0）进行学习，并要求各网点利用晨会、夕会等形式，带领员工认真研读该项目内容，对每一个岗位都详细介绍其职责及销售流程，通过重点话术学习和现场情景演练等形式，使我们的服务更加标准化、规范化，从而达到高标准的服务质量，塑造良好的遵义中行服务形象。

通过对服务销售流程手册的学习，让我更深入地了解网点优质服务的重要性。柜台员工、大堂经理或是客户经理，都需要做到“主动、积极、热情”，这些是我们服务的基本要求，也是我们促成销售的前提条件，以下是我对大堂服务和柜台服务的学习感悟。

大堂经理服务：大堂经理，是迎接客户的第一人，也是我们营销的第一站，所以大堂经理这个岗位是至关重要的，客户对我们印象如何，很大程度上取决于大堂服务。这也决定了大堂经理是一个具有相当挑战的职位：首先主动迎接客户。做好客户迎接工作，在银行门口和厅堂内主动迎接客户，面带微笑积极询问客户需求，并引导至合适的功能区等候；其次是热情服务。在等候期间，需随时注意观察，尽量照顾到等待办理业务的客户，并适时送上水、报纸或是产品宣传折页，可以和客户随意聊天，以分散客户注意，缓解等待时急躁的情绪；积极营销产品，根据客户办理业务的性质，站在客户的立场，可积极向其推介我行相应的产品，需注意大堂“3+1”营销话术及步骤，切忌不要让客户产生反感情绪。待办理完业务后，送别客户。

柜台服务：大堂是引导，那么我们的柜台服务就是核心。客户来银行，主要就是为了办理他需要的业务，作为柜台员工，做好基本业务，满足客户需求，保证为客户提供优质满意的服务，留下良好的服务形象。这就要求我们柜台员工必须具备两点：一是较强的业务操作能力；熟悉基本业务操作流程。当客户来到窗口时，亲切询问所学办理的业务，迅速为其办理业务，解决客户实际需要，保证客户得到准确、高效的柜面服务，从而提升客户满意度。二是良好的服务态度和形象。保持服装仪容整齐清洁，柜面物品摆放整齐一致，塑造一个专业的服务形象。服务态度好，举手招迎，亲切问候，双手递单，微笑服务。在确保顺利办好业务的前提下，进行一句话营销。并通过客户基本信息，做好“开源节流”与“客户升等”工作。

以“积极、主动、热情”为核心，提高服务水平和服务质量，相信用我们中行最优质的服务，一定会赢得客户最高的忠诚度。