微笑服务与合规经营

作为金融服务业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当我们向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。然而，微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果我们只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样我们在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。

“合规”是湄潭农商银行生存和发展的保障，合规经营的核心内容要求我们每个员工都要认真履行自己的岗位职责，要求尽职尽责，经营管理才能有序、高效的运转。合规经营的过程既是防范风险的过程，也是创造价值的过程，只有牢固树立依法合规经营理念才能削除漏洞隐患，保证经营安全稳定。然而，在实际的工作，我们的合规操作会被很多客户误解，变成了服务中的“刁难”。

记得有一位客户到西街分理处取一张未到期的定期存单，要求提前支取，当时我们的柜员按制度要求他提供本人身份证及存单客户的身份证时，他一边用手敲打着柜台，一边大声的嚷嚷道：“你们真无聊，存钱时要身份证，取钱也要！”我们的柜员微笑着耐心地向他讲解定期存单提前支取的制度要求，希望他能理解我们这样做是对顾客负责，对工作负责的良苦用心。他竟然说：“别跟我说制度，制度也是你们定的，无非就是你想刁难我一下。”那一刻，柜员内心的委屈顿时涌上心头，但她还是面带微笑的接受了他满肚子的不满和牢骚，细心的告诉他定期存单提前支取中所面临的风险，并承诺只要他拿来两个人的身份证，我们会很快为他办理。后来，客户拿来两个人的身份证，冷着脸问道：“现在可以了吧，不会再要求出示其他证件吧？”我们的柜员笑笑后开始为他办理业务，看着存单面额较大，便询问他取款的用途是什么，他说是用来孩子上学，我们的柜员就对她说：“孩子上学需要一次取这么多钱吗？若是不需要，我可以为你办理部分提取，不会影响剩余金额的利息。”他惊讶的问道：“还可以这样呀，其实我只需要取三千就行。”面对客户的疑问，我们柜员又详细的向他解释了部分提取业务详情，以及实施合规操作的重要性，此时的客户早已收起了早先那愤慨的神情，并对刚才的唐突表示了歉意，怀揣着满意的心态离开了营业厅。

这是一件很小的事情，在我们的临柜工作中经常遇到，“刁难”的起因只是客户对金融制度的不理解，其实“合规操作”跟“微笑服务”并不冲突，面对客户，我们需要的是多一点诚心、热心、耐心和恒心，用微笑感化客户，用微笑让客户理解信用社的金融制度，这样我们的服务就会在“合规操作”的前提下不断升华，做客户最满意、最放心的“钱袋子”。