工行遵义分行认真研究特殊客户金融服务严防恶性服务事件发生

近日，工行遵义分行服务推动领导小组组织业务部门、一线网点代表和远程授权中心代表，对特殊客户金融服务进行研究，对防止恶性服务事件发生，做好特殊客户金融服务工作提出以下工作措施：

一是全辖要通过认真学习总行对陕西分行营业部纺建路支行发生恶性服务事件的通报，举一反三，提高认识。通过学习告诫员工，发生恶性服务事件，上级行会坚决进行处罚，要对总行886号文件传达到每一个网点、每一位员工的情况、开展“客户在我心中”大讨论的情况进行通报和督导。

二是认真梳理管理环节。当前总行对“特殊客户金融服务”的相关规定虽然具体，但操作起来有很多问题，相关部门要对如上门服务要让客户当面授权委托、还要明确相应的“法律责任”等进行研究和明确，减少一线操作中的风险，使规定更具有可操作性。

三是进一步明确原则。在严防内部经济案件、防止外部欺诈的前提下规范处理特殊客户服务需要。教会一线员工对特殊客户的需要立即报支行、网点负责人处理；要求支行、网点负责人对特殊客户开展延伸服务，提供上门服务；运行管理部、远程授权中心要有对特殊客户服务的“通关”机制；个人金融业务部、法律事务要有制度执行的“保障”和“把关”机制；运行管理部风险事件的管理要给特殊客户金融服务一个“出口”。

四是着手对现行制度规定和流程进行梳理。个人金融业务部、运行管理部、内控合规部和法律事务要梳理现行制度规定和流程。对基层网点、授权中心等不能自主决定的事项，要请示上级行有一个明确的答复。

五是明确相应责任。在处理特殊客户服务中造成“死规定难为活人”、“死规定整死大活人”事件，在哪里延误时间，在哪里形成责任，根据责任的大小由哪里承担。