工行遵义县城关支行加强大堂管理提高服务水平

工行遵义县城关支行认真总结上半年“百日服务大比拼”活动开展情况，查找服务工作中存在的薄弱环节，进一步贯彻落实 “服务品质提升年”和精细化管理相关要求，大力实施大堂经理、前台柜员和网点主任“三位一体”的客户服务方式，从细处着手，小处着眼，不断优化客户服务渠道，创新服务方式，有效提升服务品质。

一、大堂经理服务体现一个“细”字。大堂经理对前来办理业务的客户逐一“问候”，根据客户服务需求，分类指导客户填写各类凭证和业务申请书，分类解答客户咨询的问题，分类引导客户到不同服务区接受服务。要求大堂经理作为营业厅现场管理的主要调度人，合理调配网点服务资源，有序衔接客户进门至办理业务期间各环节，切实做到主动迎候、主动分流、主动关注、主动缓解和主动巡视的“五主动”管理要求，努力实现大堂管理无盲点、大堂服务全覆盖，并为老弱病残客户提供力所能及的帮助，处处体现客户至上的服务理念，减少客户扎堆办理业务和盲目办理业务的现象。

二、服务力求一个“诚”字。把“为客户创造价值”作为工作的出发点和落脚点，主动了解客户需求，虚心接受客户的意见和建议，让客户感受到真诚。当出现排长队现象时，主动与客户交流，宣传新产品、新业务，宣讲投资理念，与客户“拉家常”，缩短客户心理等候时间，从心理上缓解客户排长队的急躁情绪。

三、前台柜员服务突出一个“快”字。柜员除以娴熟的服务技能为客户提供快捷高效的金融服务外，更要注重细节，尽可能缩短客户等候时间。当客户所需业务本柜台不能办理时，进行柜员间内部传递；当客户凭证填写出现错误时，立即指导客户纠错，及时为客户办理业务；当客户因故中断办理业务重返时即来即办。以上措施均可避免客户重新排队，尽可能加快业务办理速度，减少客户等候时间，也能有效化解客户不满情绪。

四、网点负责人服务讲究一个“准”字。对于大堂经理、客户经理和一线柜员在服务过程中无法解决或无法答复的疑难问题，负责人给予准确及时的答复。一时不能答复的，确定时间给予答复，让客户高兴而来、满意而归，提高客户满意度、信任度和忠诚度。

五、通过现场检查、调阅监控录像资料、网点服务评价器的使用及开展客户满意度调查，查找服务工作中存在的突出问题，对查实的各种服务违规行为，按照服务工作考核办法严格处罚，并加大整改落实力度，确保为业务发展提供优质的服务支撑。