工行遵义分行正式启动网点核心竞争力提升培训项目

为进一步提升工行营业网点客户服务水平与市场营销能力，增强网点核心竞争力，贵州省分行专门引进行外专业培训机构并选取标杆网点举办服务与营销培训班。目前，该培训项目已在工行遵义分行正式启动，为确保培训工作取得实效，该行从以下几方面做好此次培训工作。

人力资源部、办公室、个人金融业务部按照贵州省分行要求，认真协调组织，联合专业培训机构——深圳某企业管理顾问咨询有限公司启动网点核心竞争力及营销服务提升项目培训。确定4名内部兼职培训师全程跟班学习有关培训内容、流程及技巧，以便做好后续转培训工作。

强化培训的主要内容及流程包括：一是对网点数据指标、绩效现状、存量客户维护现状、网点内外部环境等进行采集、调研、分析、诊断，查找重点及需要关注和解决的问题；二是培训快乐晨会及目迎礼方法；三是大堂经理客户识别、客户分流技巧及销售技巧；四是团队配合技巧；五是价值客户信息管理应用及销售服务；六是服务流程及规范；七是目标管理与绩效管理；八是高绩效团队建立的打造。

一、提高认识，加强培训工作的组织领导。高度重视培训对提升网点竞争力的重要性，成立“网点核心竞争力培训项目”领导小组，由人力资源部、办公室、个人金融业务部就培训项目具体提出指导性意见和要求，并积极配合该专业培训机构做好培训调研及后勤保障工作，抓好培训期间的监督和反馈工作。并及时按照培训公司提供的培训方案跟踪培训内容和进度，检查培训效果，确保培训工作取得实效。

二、扎实开展暗访明查工作，着力打造标杆网点。项目启动第一天，培训机构就对标杆网点环境、服务、营销方式以及客户满意度等内容进行暗访。对营销指标和客户维护情况等进行数据采集，通过这种方式，使业务主管部门对网点现状有了进一步认识，为今后网点管理掌握了第一手资料。通过精雕细琢网点服务、管理、经营的每一个细节，以点带面打造好可参照推广的标杆网点模板。

三、注重案例收集，重视现场演练。紧密围绕培训项目，将培训机构推出的基层网点环境布置、改善服务、抓好网点管理等案例逐一进行收集，建立网点管理案例库。随着该培训项目的推进，案例库将不断得以完善和提炼。同时重点围绕网点环境优化、员工职业形象、服务流程、晨训流程和网点现场管理等内容开展“一对一”的现场辅导，在网点培训结束后，对项目过程及成果进行全面细致总结，提炼出适用的服务提升模式，用于指导全辖推广实施，为今后网点建设提供有益的借鉴指导和推动作用。

四、加强内训师培养，将培训工作持续深化。为持续做好网点核心竞争力提升工作，严格要求选定好的内部培训师全程参与培训，掌握该培训项目要点，熟悉培训流程，并主动承担此次培训项目中的项目设计，鼓励内训师结合网点实际情况对培训项目大胆创新。项目结束后，该行还将进一步规范内训师工作职责，积极安排好转培训工作，以提升网点建设为核心，全面开展培训活动，促进培训效果转化。