从母亲看房而想到……

“阿姨，您楼层高有搬不动的东西可以打电话给我，我来给你搬”、“阿姨，天冷了多穿点衣服”“阿姨……”。这是母亲在关注换房计划以来，每天接到的中介公司打来的电话内容。简单的几句话，让母亲心里暖融融的，因此只要有介绍，母亲总是乐此不疲的去看房，好像不去就特对不起人家一样。这不由得让我有所思考，是什么样的原因让中介公司把服务工作做得如此到位？

想到联社领导在大会小会上再三强调要增强服务意识，提高服务质量，营造良好的负债环境，服务工作要以提高客户满意度为核心——推进网点标准化服务，塑造良好的窗口形象，为客户营造温馨、舒适的环境等等一切都是在围绕着这一核心而展开。但为什么每次明察暗访检查下来，结果总是不理想，难道我们真的比兄弟联社差吗？如果是，到底差在哪里？是责任心还是其他的问题？这一个个问号都在考问着每个汇川农信人。

服务工作的重要性，我们每一个人都可以说上几句，但落实到行动上效果又如何，只有客户才是最终的评判者。想到卖房的中介对于我母亲施加的影响，什么是服务？什么是优质服务！答案就在母亲的行动之中，有时甚至是远在十几公里以外的房源，尽管她根本不想买但还是跑去看了，就是因为那个中介小伙子太热情，母亲都无法拒绝。这就是服务的魔力！如果我们的服务也做到让客户无法拒绝，经营工作还有什么不好搞的。

母亲买房这件事给我的两个感悟，一是优质服务就是最好的营销策略，是真正能留住客户最有效的手段。而优质服务就是用换位思考的方法，站在用户立场来设计我们的业务流程、服务方式、方法，发自内心的替用户着想，为用户服务。

二是提供优质服务的动因来自于利益驱动，不管是经济利益还是其它利益。因为中介提供优质服务最大的动力来源就在于潜在客户，一但成为真正的客户将会给他带来巨大的经济利益，而客户一但流失就将什么也得不到。因此是利益驱动让中介人员有了提供优质服务的内在动力，根本不需要任何形式的监督手段。但是我们的体制缺乏这种内在的利益驱动，所以就要建立起一套制度或者引入这样的利益驱动来激发起我们每个汇川农信人服务的动力。

在今年春节联欢晚会的一个小品中，让我感受最深刻的一段话是“你不把这里当家，我们怎么能把你当亲人看待呢？”联社是我们每个员工的家，是我们真正的效益之源，为我们提供切身的保障，给了每个人最大的安全感。维护联社的利益就是维护我们自己的利益，做好服务工作最终受益的还是我们自己。让我们从自身做起，从每一件小事做起，改变不在于要有立竿见影的速效，而在于持之以衡的坚持。“让改变发生”——让我们以此共勉吧！