工商银行遵义珠海支行提升营业网点服务效率的几点做法

长期以来，商业银行营业网点客户办理业务排长队问题的解决依然面临着严峻形势，只有加快服务效率提升的序时推进，实施更有针对性的解决策略，才能确保排长队问题得到有效转变和改善。工商银行贵州遵义珠海支行主要从四个方面着力推进网点服务效率提升，并取得了一定实效：    

一、借助网点的标准化建设加强关键岗位服务履职能力建设。将标准化建设与网点服务效率提升有机结合起来，依据网点业态、服务定位和履职标准等进行合理的岗位设置、人员配备和绩效考核，确保关键服务岗位配足、配强。明确网点负责人是服务工作第一责任人，强化其现场服务管理职能。通过有效的途径和方法，使其对网点业务结构、客户交易习惯和员工技能特长等有清晰的了解和准确的把控，以提高网点负责人服务精细化管理能力和水平。明确大堂经理服务职责，调整大堂经理考核重点，规范大堂经理工作流程，使大堂经理从繁重的营销任务中解脱出来，更好地进行分流引导和大堂服务管理。    

二、加强高低柜联动，提升柜面服务承载能力。业务集中处理后，大量非现金业务转移到后台，释放了非现金柜服务潜力，与此同时一些本可以在非现金柜办理的复杂业务在高柜办理，压柜现象明显，导致客户排长队。该行依托新型排队管理系统，实行简单业务和复杂业务的高低柜整合，进一步丰富非现金柜台业务种类，加强高低柜联动，切实提升非现金柜使用效率。符合适宜地及时调整柜员绩效考核办法，重点考核柜员的业务效率、服务质量和客户转推介能力等，以高柜的快收快付实现客户的快进快出。    

三、加强窗口开工管理，促进服务资源的合理配置。认真分析网点客户流量特征，加强劳动组合和排班管理，通过错时上班制、弹性工作制、业务高峰期和重大节假日加开柜等办法，促进窗口开工数量与业务量的科学匹配。并组织成立业务应急小分队、大堂1+N维护团队。加强窗口交接班管理，通过错时就餐、低柜进高柜等办法，切实解决好员工午餐期窗口开工不足而引发的排长队问题。该行还根据自身业务特点，加强VIP区与普通区的服务联动，建立潜力客户VIP服务体验机制，适当将一部分潜力客户引导至VIP区接受体验式服务，通过对各功能区服务资源的精细化管理，实现整体服务承载能力的提升。    

四、加强客户可持续发展与服务改进的协调推进。通过公私联动、现有客户对目标客户的辐射带动和创新服务方式获取外围客户等多种手段，进一步拓宽客户基础，壮大客户规模。并从长远可持续发展的战略高度出发，进一步加强客户结构优化工作，以客户结构的持续优化推动服务水平持续提升。通过对辖内客户的分层次梳理和维护，进一步推出加强考核、强化激励和完善机制等有效措施，引导全员将工作重点放在优质客户的协同拓展和目标客户的跨产品渗透上，切实提升服务资源的使用效能。