浅议农信社标杆网点服务质量的优化

银行的任何一项业务，任何一项产品，最终都是归结于服务。随着市场成熟度和客户理性度的提高，服务质量已成为银行业核心竞争力的重要内容。提升服务质量，固然离不开产品开发、风险防控等内在环节，但更不能忽视改善营业环境、改进服务态度、讲究文明礼仪等外在手段。为提高营业网点服务质量，我们要对影响顾客满意度的关键因素给予足够的重视。笔者结合凤冈县联社开展标杆网点建设，就如何有效提升农村金融服务质量的优化谈以下几点建议。

（一）领导重视、职责明确。

自开展标杆网点创建工作以来，联社高度重视此项工作，希望能通过树立标杆网点，规范服务行为，明确3个网点为打造重点，以点带面，推动全县农村信用社营业网点标准化服务的全面展开。为扩大培训效果，采用视频会议等形式对全辖开展了培训，全辖还抽调10名一线柜员组成督导小组全程参加培训、现场指导等。要求参加培训人员做好培训笔记、撰写心得体会，同时要求督导小组成员培训结束后负责本网点的服务提升工作。让其他营业网点也能积极参与到文明规范服务提升工作来。

同时，联社成立了以理事长为组长，一名班子成员为副组长，联社相关部室中层干部为成员的创建标杆网点服务提升项目领导小组。确定项目联系人，并明确领导小组和项目联社人的工作职责。领导小组负责对全辖各营业网点标准化服务达标实施情况的指导、监督和验收工作。

（二）强化网点建设，提升服务感知性。

营业厅的环境与气氛是顾客对营业厅的第一印象，服务环境、服务氛围、服务设施以及人员形象等都可以传达服务特色，传递服务信息。从活动开展以来，3个标杆网点硬件设施不断完善，网点装修、门头改造全部完成，柜员桌、填单台、叫号机等设备全部配置到位，营业厅各功能区划分逐步明晰，统一了岗位监督牌、证照架、自助银行业务灯箱和员工号牌等展示类、环境指示类、服务服饰类标志制作款式，同时也积极补充和完善其余各网点各种设施配备。通过这些举措，一方面改善了营业办公环境，树立了农信社良好的外部形象，另一方面也极大地方便了客户办理各类业务，为优质文明服务打下了良好的硬件基础。

（三）强化员工培训，增强服务理念。

对员工进行阶段性的培训，必须以提供高品质服务为基础。2011年共计涉及服务培训5次，涉及内容有仪容仪表规范、标准化服务、晨会召开、服务管理、标准化服务规范礼仪、服务语言等内容，力争初步构成服务培训的知识构架体系。一是开展好标杆网点创建工作打下基础，联社自行组织了标准化服务之银行仪容仪表规范培训；二是在办事处的统一安排下，上海起航老师在凤冈开展了为期5天的银行标准化服务培训；三是上海起航老师在凤冈开展了服务管理培训；四是联社在柜员等级培训中，将标准化服务规范礼仪培训纳入培训课程，让服务规范与柜员等级挂钩。五是开展全辖普通话培训，为服务语言打下基础。通过员工优质文明服务意识得到明显增强，为塑造服务文化奠定了一定的基础。

（四）强化服务管理，完善服务考核。

为达到从上至下加强服务管理。联社将领导小组的工作职责纳入综合考核。同时，根据省联社、办事处相关文件要求，联社对相关制度进行了修改了，下发了《凤冈县农村信用合作联社网点服务质量达标考核管理办法(试行)》；要求各网点做好“一会两表三巡查”，同时为树立典范，进一步推动我县标准化服务工作，出台一系列激励机制，即对标杆网点达标的营业网点和服务之星进行奖励。同时，认真组织网点评选服务明星，以服务明星促进相互鼓励、相互进步，形成网点柜员争当服务明星的局面，为网点服务提升起到了好的带头作用。

（五）强化企业文化建设，展现良好服务窗口形象。

2011年，联社通过开展政治性、公益性、群众性等一系列文化活动作为加强企业文化建设的有效载体和展示贵州信合良好形象的重要窗口。一是与电信公司共同开展了庆祝“三·八”妇女节活动；二是与国税局共同举办了建党90周年文艺晚会、中国信合成立60周年之际，分别开展征文、摄影等活动。三是双拥路分社新址搬迁举行了庆典活动，组织员工进行“文明规范服务礼仪展示”，向外界展示了信合员工的职业形象，获得社会各界一致好评。四是在《全省农村产权制度改革试验工作暨诚信农民建设现场会》上，联社选送10名员工进行现场点的跟车导游解说服务工作，并在田坝仙人岭现场参观点设点策划进行宣传，通过现场展板展示、解说人员解说、现场业务宣传、现场礼仪人员的精神风貌、现场流动服务点现场为农户办理业务的完美结合，为整个会务工作增添了光彩。通过一系列活动，全方位多角度展示凤冈信合员工良好精神风貌和贵州信合的良好社会形象。

通过标杆网点创建的初步探索，一是营业网点基础设施建设得到明显改善，二是员工优质文明服务意识得到明显增强，三是真诚服务得到社会各界的充分肯定，四是以服务促发展的理念得到有力体现。