综合柜员应具备“五种能力”

随着业务量的不断增加和服务常态化步伐的加快，目前，余庆联社16个网点已全部实行柜员制。柜员制的推行，在为广大客户带来便捷服务的同时，柜员风险系数也随之增加。要真正做好窗口业务，当好综合柜员这个角色，笔者认为应具备如下“五种能力”。

一是应具备积极进取的学习能力。庄子说：“吾生也有涯，而知也无涯”。在这个知识爆炸的时代，不学则无术。学习进度不够，也难以跟上时代的步伐。所以，学习是固本之举，学习是源头活水，更是在工作过程中必须承担的责任和使命。网点实行柜员制的目的，就是为了有效地简化业务核算手续，最大限度方便客户，在以客户为中心的基础上，提高工作质量和工作效率。其特点就是柜员独立办理业务和承担操作风险。因而，为了当好综合柜员，我们就要不断吸收新知识，掌握新业务。不仅要加强对日常业务的学习，还要对各种内控制度和限制性操作规定进行学习，只有对新业务和新法规进行掌握，才能在工作中应对自如，面对新业务、解决新问题、了解新情况，才能以较高的文化素养和娴熟的业务技能，在工作中独挡一面，有效促进业务发展。

二是应具备细致全面的综合能力。实行综合柜员制，既要达到提质增效的目的，又要将操作风险降到最小化，可谓效率与风险并存。柜员在操作过程中为规避风险，难免会出现紧张情绪。这就要求柜员要全面提升综合能力，精通业务、掌握操作技能，熟悉业务操作流程，以精湛的业务技能和严谨的工作作风有效防范和化解风险。对汇款、存款、取款、贷款、转账、支票等操作环节要严格把关，按照规章流程进行操作，并对每笔业务进行认真核对，有效防范差错；要明白每一笔交易所实现的功能，正确处理账务、调整账务，避免因会计科目错误导致资金流向错误产生风险；要精通业务，临危不惧，做到心中有数，按流程操作，认真做好柜面业务。

三是应具备平心静气的应对能力。由于受地理条件和经济条件的影响，各网点业务并非均衡。忙的网点业务量偏多，闲的网点业务量就相对要少。面对这种现象，在考核机制还不健全的情况下，柜员就应保持一颗良好的心态，以大局为重，不急躁、不敷衍、不攀比、平心静气做地做好每一笔业务，踏踏实实做好柜台工作。要以诚恳、宽容、慷慨之心对待每一位客户，认真做好每一笔业务，让每笔交易保质保量完成；要勤勤恳恳、兢兢业业的工作，保持良好的工作状态，避免将个人感情带入工作中，做好柜面服务；要想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧，视客户为亲人，用亲情式的服务给客户以归属感。

四是应具备无私奉献的服务能力。方寸柜台既体现农信社的形象，也是施展个人才能的良好平台。柜面业务作为一线工作，由于受客户文化层次，年龄结构等原因的制约，面对的客户群体也各不相同，有时因一时疏忽就会让客户产生不满情绪，但我们要心胸宽广，坦然面对客户，积极化解矛盾，将无私体现于每一细节。 首先，要忍让。站在客户的角度看问题，认真听取客户的建议，尊重客户的意见；其次，要无私对待。无论客户的语气和言辞如何激烈，都应保持冷静，不要立即回应，事后再作解释；再次，要灵和掌握服务方式。面对客户的要求，既要最大限度满足客户要求，又要做到不违反相关规定；最后，要沉着冷静。遇到客户有过激行为和产生抱怨时，要正确看待，冷静处理。

五是应具备善于开拓的创新能力。所谓“创新”就是要解放思想、不墨守成规，积极进取，与时俱进。尤其要转变服务方式，创新服务方式。即：要在遵守职业道德和行为准则的基础上，应客户所需，一改过去的服务方式，强化服务、改进服务态度、提高服务质量；要以在经营过程中，以经营为前提、创新为动力、发展为目的，实现提质增效；要打破常规，开发新产品适应客户，满足客户，留住客户，吸纳客户，让农信社永葆活力；要注入新的文化内涵，让“创新”成为核心理念，促进农信社稳定、持续、健康发展。