银行服务贵在“深入人心”

作为服务行业，商业银行除出售各自金融产品外，还出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质服务来得以顺利实现。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，很多人认为，良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务理念牢固树立在内心深处，更要深入客户内心世界，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。

银行服务之所以要“深入人心”，一方面因为当前很多银行服务，表面文章做得太过明显，另一方面因为银行服务的趋同性日趋显著。人们对银行服务形式上的提高不再满足于多摆几把椅子、增加一些微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情。   

“深入人心”一方面要求我们牢固树立服务意识，不能被动、机械地应付客户，要把客户放在心中，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，领导者要率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证。不同客户的需求，要深度挖掘、动态跟踪。要区分客户，细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得极大认可。比如进门招呼、柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。

面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来，而是要靠每一位员工去创造，只有全行员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，把服务与经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造。