工行桐梓支行多举措积极做好客户服务工作

为进一步强化服务工作，全力提升整体服务水平，为“大联动、大营销”活动添力，工行桐梓支行于8月22日召开全行员工会，对整体服务水平的提高进行细化和落实。

一、统一思想，提高认识，让全行员工充分理解和认识服务工作的重要性。让每一位员工真正理解和认识到服务无小事，服务不是领导苛刻的要求，服务是发自内心真诚的微笑。一声问候、一份关怀，彰显工行人优质的服务理念，为了工行的振兴和业务发展，服务从我做起，服务从心开始。并按照省分行办公室8月22日下发的[2011]48号《关于切实做好服务相关工作的通知》要求，认真组织落实，明确由该行服务督导小组牵头，重点抓好高效、优质的服务，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语等。

二、各营业网点是对外服务形象的窗口，柜面承担着大量具体而琐细的日常业务处理工作，是服务工作质量高低的真实体现。为此，要求大堂经理、值班经理和全体一线员工为客户办理业务提供优质高效的事前、事中、事后服务，满足客户需求，履行工行保障服务承诺，充分发挥业务处理平台的职能作用。

三、要求柜面人员在为客户服务过程中，收集和反馈客户的需求、意见，以促进改进经营管理，确保持续健康发展。只要客户有牢骚发、有问题提，就说明服务工作还有做得不好、想得不周到的地方，就要认真整改，对本级行不能解决的合理化建议和意见要及时向上级行反馈，使服务工作更加人性化，发挥支撑业务发展的应有作用。

四、加强业务培训和技能培训，提高员工服务水平和服务质量，营造优美的服务环境。该行将员工业务和技能培训落实到位，继续做好《业务操作指南》的培训，同时做好员工职业礼仪的培训，坚持抓好岗前教育与岗中培训工作相结合，达到政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平，从而使员工懂得，自己的行为代表着工行的形象，没有客户就没有银行业务的发展。变被动服务为主动服务，自觉维护全行形象和荣誉，使优质服务工作上新台阶，打造一流服务窗口。

五、在二季度绩效考核的基础上，进一步修改完善绩效考核方案，制定服务工作措施。为全面升级服务工作，提升服务品质，将 “以客户为中心”的服务理念贯穿于工作的每一环节、贯穿于每一位员工，将服务工作纳入绩效考核内容。

六、规范员工仪表及行为举止，接待客户主动热情。员工在上班时统一着装，保持衣着整洁，在营业场所坐姿要端正，对客户必须来有迎声，问有答声，走有送声，杜绝冷面服务。给客户解答问题要耐心细致，尽可能详尽周到，柜面发生矛盾时，不能与客户争吵，要耐心解释，受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解。