微笑

“笑迎天下客，满意在我家”。西谚也曾说过“只有用微笑说话的人，才能担当重任”，说明“微笑”在日常生活及工作中的重要性。不仅如此，还有“笑一笑十年少”，说明“笑”对人的身心健康也有好处。   

时光荏苒，转眼间我已进入工行工作三个月，在这短暂的学习和工作中，让我感触最深的就是“微笑”在柜台服务工作中可以说是“灵丹妙药”。客户来了用“微笑”欢迎，客户不满用“微笑”接受，客户有错用“微笑”拒绝，客户有怨言用“微笑”忍受，客户认可和满意用“微笑”回答，要求客户纠正和补充用“微笑”表达，客户办完业务用“微笑”欢送，只要用好“微笑”与客户交流，一切问题都可以迎刃而解，就可以为客户服好务。

如何坚持做到“微笑”不是一件容易的事，首先必须保持愉快的心情上岗，上岗前要丢掉其他任何杂念和不愉快的事情，想好“笑一笑十年少”，对自己负责，对工作负责，保持愉快的心情上岗不仅是服好务的前提，更是防止差错事故的基础；其次要有真心、真诚为客户服好务的思想观念，要有“见到您我很高兴，很乐意为您服务”的思想准备；第三，平时要加强保持“微笑”练习，微笑不是勉强的笑、不是皮笑肉不笑、不是媚笑、更不是暗含讥讽的嘲笑，它是发自内心的笑，是轻松自如的笑，是真诚的笑，是健康的心理、乐观的情绪、良好的修养、坚定的信念等的集中体现；第四，要做好应对出言不逊，胡搅蛮缠的顾客的思想准备，学习使心情不好、情绪低落的客户改善心情、提高情绪、感到宾至如归的方法，嘘寒问暖、与客户保持亲近很有效，否则一旦遇到不讲理的顾客，你会失去笑容。

现实工作中，微笑服务化解僵局的事例很多，有一名顾客连续三次填错金额，显得不耐烦，但她抬头看见我在微笑，她也笑了，又继续重新填；有一名顾客身份证号码就是填错，要求我帮他填，但他看见我在微笑，他也笑了，还是自己重新填；有一名客户第一次忘记盖印鉴章，第二次少盖一个章，很不高兴，但他看见我在微笑，他也自嘲的笑了，又高高兴兴地回去盖章；有一名客户上午拿支票来取款，大小写金额不符，于是下午重新来，又错了，他说：一点点错都不行吗？但他看见我在微笑，感觉自己的说法错了，也只好笑一笑，又回去盖章；有一名客户对收取小额账户管理费很不理解，意见很大，说些不好听的话，但他看见我在微笑，感觉不好意思说“只有几块钱，也没什么”等等，这样的事例很多，都说明微笑服务能够解决很多问题。

总之，“笑迎天下客，满意在我家”。保持微笑服务吧，只要我们坚持微笑的信念，微笑着去接受、微笑着去拒绝、微笑着去忍受、微笑着去表达，从我们的微笑中真真正正表达出“见到您我很高兴，很乐意为您服务”，我相信在以后的工作中，我们的“微笑”随处可见，快乐的工作每一天。