用心服务

时代在日新月异的变化，银行业的竞争也日趋激烈，面对千变万化的市场，面对千差万别的客户需求，服务不仅仅是按照总行制定的操作流程去做就能做出来，而要靠每个工行人去创造。只要每个人都“用心服务”，相信我们一定会在同业竞争中脱颖而出。

用心服务，讲的就是要贴近客户的思想，正确理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，客户想得不完善的我们要想得更完善，用真心实意换取客户的信任和理解，而不是做表面文章。而且因为社会的日益进步，银行服务的趋同性日趋显著，人们对银行服务形式的提高不再满足于多摆几把椅子，增加一些报刊，微笑着服务，而是应从根本上扭转银行员工的意识，切实为广大客户提供最高效、最优质、最需要的服务，这才是让“上帝”动心的关键。

一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地去应付客户，要时刻把客户放在心上，把客户的需求放在第一位，经常站在客户的角度来思考自身的表现。领导也要率先垂范，重新定位，这能更好地培养和带动员工增强服务意识。另一方面，我们应及时、准确地把握客户的真实需要，急客户所急，想客户所想，根据不同的心理需求，细化分析，动态跟踪，对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于贵宾客户，则更多地需要考虑如何缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务。

但是用心服务也不是要全面出击，恨不得把客户所有的事情全包下来，而是有取舍，有所为、有所不为，千万防止过头服务，引起客户的反感，反而适得其反。

用心服务不是仅仅说说那么简单，需要全心全意去学，认认真真去想，脚踏实地去做，最终才能把工行的品牌做得更好，才能打造一块遵义工行真正的金字招牌！