对做好客户投诉防控工作的几点建议

农村信用社作为一个特殊的服务行业，在业务办理过程中引发客户投诉的现象在所难免。客户投诉不仅损害了个人形象，同时也损害了单位利益。如何正确面对和减少客户投诉，从而提高客户满意度？笔者有以下几点建议：

一、强化服务意识，做到以诚相待。

客户是农信社赖以生存和发展的根本，客户资源的丰富与否直接关系到农信社发展的兴衰。在工作中，我们要牢固树立以“客户为中心”的服务理念，视客户利益高于一切，想客户之所想，谋客户之所需，做到用心服务，用情服务。一线员工作为农信社最重要的服务主体，担当着相当重要的角色。无论是员工的言行还是举止，都直接影响到服务质量的高低。因而，前台员工不仅要具备娴熟的业务技能，而且还要具备较高的文化素养。只有在思想与行动上保持一致，做到以诚相待，才能更好地为大众服务。

（一）营造一种宽松、和谐的接待氛围。良好的服务氛围是赢得客户满意的关键。在金融行业竞争激烈的今天，服务成了各银行竞争的焦点。只有拥有好的服务，才能赢得更加广阔的客户市场。为此，我们要立足实际、审时度势，一改过去“等候上门”的服务方式，主动迎接客户，给客户营造一个轻松的服务环境；用细致入微的关怀和热情的服务感染客户，增强客户对农信社的信赖度；加强与客户的交流和沟通，让客户自主地选择我们；打造“来有迎声，问有答声，走有送声”的三声服务环境，营造和谐的办公氛围，让客户有一种宾至如归的感觉。

（二）做到“忍、息、饶、退”，用真诚打动客户。即在工作中要有“忍一句、息一怒、饶一着、退一步”的工作态度，并能站在客户的立场上换位思考，从而赢得客户理解。古人云：是非只因多开口。“忍”是化解矛盾的最好良药。在办业务的过程中，我们要多加忍让，尽量站在客户的角度思考问题。要像对待自己的亲人和朋友一样善待客户，尽量满足他们的需求，愉悦顺畅地办好每一笔业务；要善于认真听取客户所提出的建议，并对合理的建议要积极采纳，融入到工作实际中做得更好；遇到不好沟通的客户，要心胸宽广、多加解释、冷静处理，避免将事态扩大；对不能协调处理的事情，不妨让领导或其他管理人员出面协调，尽量别用生硬和冰冷的语言回击客户。

（三）要注重细节，提高服务水平。在为客户办理业务时，要尽量多使用文明礼貌用语，对客户多报以微笑，说话要委婉、平和，给客户留个好印象；对不懂业务的客户要耐心解释并加以指导，协助他们顺利办好业务，不要用刻薄的语言侮辱和打击客户；传递存折及凭条给客户签字时，要尽量做到姿势优美，有涵养。传递凭条的动作要轻柔，幅度不宜过大，不要远距离地将存折抛（甩）给客户，让客户自己捡；言行举止要有节、有度，通过端庄的仪容仪表将微笑和真诚传递，让客户在细节中感受温暖，在温暖中博得客户信赖。

（四）“ 以人为本”，灵活掌握服务方式。针对不同的客户群体，在服务方式上要灵活掌握。“以人为本”，寻求一个合理的平衡点，保证人文关怀不缺失。对老、弱、病、残的弱势群体，要多加关爱，区别对待，优先为他们服务，减少他们生活的不便；对因特殊情况（如常年生病卧床等）不能正常办理业务的客户，采取特事特办的方式，在合规的前提下，给予主动帮助或实行“上门服务”；对高端客户和黄金客户，要根据他们的服务需求，适时改变服务方式，力争以百分百的努力换取他们百分百的满意。

二、提高业务技能，工作做到游刃有余。

娴熟的业务技能不仅是衡量服务质量的重要尺度，也是衡量能力大小的重要标准。我们一定要强业务知识的学习，在服务过程中做到“快，准、严、好”，提高服务技能，炼就过硬的服务本领。（一）“快” 即“眼疾手快”，办理业务的速度要快。“快”字提质量，“快”字出效率。农信社客户群体大，受众面广，拥有的客户群体大。这就要求前台员工在办理业务的过程中速度要快，方法要得当，要有顺序、有技巧地衔接每一笔业务，在娴熟的业务技能中提高工作效率，避免客户“排长队”、“久等候”。

（二）准  即业务办理要准确。在操作每一笔业务时，要注意核对金额的准确性，每办完一笔业务要仔细检查凭条，注意核对收进来或付出去的金额是否与传票上保持一致，经核对无误后方能办理下一笔业务。只有做到业务准确，才能提高工作质量和服务质量，有效地避免给客户带来不必要的麻烦。

（三）严  即严格要求自己。我们在热忱对待工作的同时，要认真履行岗位职责，严格遵守规章制度、恪守职业道德。上班时间不能做与业务无关的事。对工作时间要合理安排、科学配置，在先满足客户需求的情况下，才能做其他事情（如办理业务时粘贴更换的存折和附件等），保证工作质量。

（四）好  即用好的服务赢得客户满意。三尺柜台代表着农信社的整个形象，农信社服务水平的高低都通过柜面服务体现出来。在“服务创造效益”的今天，我们应站在发展的高度，用好的服务，好的质量、好的环境、好的理念，从大局出发，充分认识“服务强社”的重要性，做精做细、做大做强信合的各项业务。

三、创新服务手段，以“新”吸引客户。

创新也是当今各行竞争的妙招。我们一定要加大创新力度，最大限度地满足广大客户需求，千方百计提高客户的满意度，减少客户投诉。

（一）根据客户的生活需求，继续开办贴近百姓、贴切生活的新业务。自2009年10月份我社开通全国通存通兑以来，产生了强烈的社会反响，赢得广大客户的一致好评。我们应着眼实际，研制更加丰富的金融产品，完善服务功能，用农信社具有特色的金融服务提高广大客户对我社的满意度。

（二）大力开展代收代付业务。我社要以锁定农村市场为目标，以可持续发展为目的，开展收付业务满足大众的需求层次。以代发单位工资业务为主、代收其他费业务（电费、水费、学杂费、保险费等）为辅，让汇款、理财融入中间业务，形成以农为主，存、贷、理财、电汇、咨询为一体的中间业务平台，从而有利于服务水平的进一步提高。

四、加强投诉管理机制建设 ，正确对待客户投诉。

客户投诉并非坏事，在一定程度上反而有利于促进农信社的自身建设和发展。

（一）要正确认识客户投诉。对客户的投诉，要虚心接受，认真改正。为进一步提高工作质量和提升服务水准，使农信社持续、健康发展，我们要欢迎广大客户多提宝贵建议。

（二）要真诚对待客户投诉。在遇到客户投诉时，要稳住立场，一分为二地看待。要把客户投诉看作是检验自我、提升自我的机会。这样才有利于我们自身水平的提高。不要因为客户的一次投诉，就怀恨在心，记恨客户，把客户视为仇人，在工作中用工作之便故意刁蛮客户。

（三）被客户投诉后不要气馁。被客户投诉后，要摆正心态，善于正视自己的弱点，并努力改正。不要将投诉作为否定自己的全部理由。有时候，客户的投诉是由于误解所造成，如果属于此种情况，我们要更加热情地做好解释工作，想法改进服务态度，争取做得更好。不要因为曾经被投诉过，就怀着一种敌对心态处处设防，影响工作质量。

（四）不要把其他不满情绪带到工作中。前台员工一定要学会自我解压，自我疏导。避免将生活或家庭中的压力和不满情绪带到工作中，要学会自我释放，并站在他人的角度多为客户考虑，努力营造和谐、融洽的服务氛围。