服务是根本

随着时代变革，越来越多的外资银行涌入中国，银行业面临越来越强的竞争压力，作为一名金融行业从业人员，作为工行大家庭中的一员，应该认识到，服务质量是业务发展的重要保障。
    银行员工的工作具有特殊性，其主要表现在服务对象、服务内容、服务手段等方面。服务对象来自不同的社会阶层，有着不同的个人素养，同时对我们提供的服务有着不同层次的多种需求。比如针对广大农村阶层，主要承担存取款业务需求；针对有固定收入的一般群体，除存取业务需求外，还承担客户的基本生活缴费及理财方面的需求；针对有一定固定存款的对象，除以上两种需求外，还有各种可投资增值的产品需求等。银行从诞生之日起，就是为了满足人们对处理财产的各种需求，提供能满足客户要求的各种有效、优质的服务。表面上看来，我们从事的工作很简单，只是一些“借借贷贷”、“收收付付”的事情，其实不然，特别是各种现代信息手段广泛应用到银行工作流程，呈现出服务方法多样化、方式个性化、内容精品化等特征，银行员工的工作性质在不知不觉中已经发生重大变化，不再只是机械地用自己掌握的技能、知识为储户提供储蓄服务，更重要是与客户面对面沟通、交流，获得相关信息，提供优质服务，以满足客户的服务要求。工作虽然看似简单，但就是这样一种看似简单的工作树立的是工商银行的对外形象。我们给客户什么样的服务质量，客户就会给我们什么样的认可度，服务质量其实就是服务对象对我们服务的满意度和认可度，我们的服务质量就是态度、亮点、投诉、差错等要素的总和。其中投诉和差错是负数，数值越小才证明我们服务越好；对待顾客的态度要热情、周到，而不是冷漠、顶撞，切记“微笑服务”；亮点--就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点睛作用。比如交通卡，可以代缴交通罚款外，从长远来看还可以在高速路上实现不停车自动缴过境费等；投诉或差错：应该为负数，数值越小越好，越小代表客户对服务的满意度越高。以上几个要素构成服务质量的好坏，并且都可通过努力得到提高。
    应该知晓增强服务意识对银行业的重要性，要不断改善和提高服务态度。要认识到只有加强服务，才能满足顾客的需求，才能赢得顾客的信赖，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现价值，因为你的服务得到赞同和认可，自我认知就更强，就如微笑时可以传递一样，你的服务做得越好，客户就更愿意找你为他服务，就会趋向良性方向发展。
    最后，应重点强调避免投诉发生，而不是如何解决投诉，亡羊补牢远不如未雨绸缪，为顾客提供一些必要的行业小常识，比如为什么查看账户余额时需要输入密码、在ATM机上出现银行卡被吞后的处理流程、理财产品购买收益等问题进行宣传和解释，让客户在存取款、购买理财产品等过程中将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。
    总而言之，服务是行业发展的根本。国际一流的银行就应该让客户享受到一流的服务，我相信，只要大家共同努力，我们必将朝着更加美好的未来迈进！向前！向前！向前！