大堂经理实习心得

作为一名刚入工商银行的新员工，需要学习的东西还有很多，除了业务方面的知识，还有用优质的服务对待客户。当了十几天大堂经理，感触颇深。刚开始还以为这个工作比较轻松，不用每天绷着神经对着电脑办业务怕出差错，但是真正到岗才发现要干好做好，并不是一件容易的事。
    入行的第一天，行长就对我说，进入工行最基本的两点：一是做好业务，做到稳、准、快；二是用最好的服务对待客户，让客户满意。大堂经理是客户进入网点时最先接触到的银行工作人员，代表银行给客户的第一印象。当客户进入网点时应该耐心询问需要办理什么业务，且要微笑面对，主动引导客户填写申请表，客户有需要了解的地方一定要耐心解答。
    总结大堂经理工作最基本的一点：主动询问，微笑面对，一定要有亲和力和号召力。十字街支行的位置处在南白的中心，人流量多，所以每天光临营业网点的客户人数也随之增加，而大堂经理作为“第一形象代言人”，是否具有亲和力，是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的，要做到这一点，心态很重要：要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态，以对待亲人、朋友、孩子的良好心态去面对每天遇到的不同客户，为他们处理好需要办理的业务，解决好碰到的金融难题。
    大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。
    最棘手的问题就是中午的高峰期，客户是最多的时候，有时候排队喊号的人甚至上百人，这时客户是最缺乏耐心的。大堂经理应当主动安抚客户情绪，及时做出解释，能在自助终端上办理的业务，应主动引导客户自行办理。这样不仅节约了客户的时间，也减少了柜台压力。应当建立良好的心态，当客户表达对银行的任何抱怨与不满时，大堂经理就是代表网点负责处理客户情绪的“代言人”。常见的错误心态是：这又不是我引起的，或者这不是我们银行的错，为什么要我处理？因此，就对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推托，反而使客户不满情绪不断积累，抱怨越积越深。当遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应该主动向客户表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示的歉意，并不意味着承认事情本身的错误。适当的致歉可以缓和客户的情绪，有助于后续处理。另外一点是在柜面服务中经常遇到的：客户的需求与我们的制度发生冲突时，客户产生不满情绪。我们可以心平气和地帮客户想想变通问题的办法，同时委婉地告知客户我们的风险点，展现出我们处理事情的热忱与诚意。
    仅仅只是十几天大堂经理的工作，我却感觉到工行的任何一份工作都肩负巨大的责任与压力，代表的不止是某个网点，还有整个工行这个大家庭的形象与服务质量。我们不能在工作中带一点个人情绪，对待每一位客户都要用心对待，得到高的评价，对以后的工作才有更好的发展。
    虽然现在的我刚刚接触踏入社会，有时候接触客户还有些青涩，我会不停地鼓励自己，不一定做到最好，但是一定要用心做，让每一位客户的心理都充满温暖，高高兴兴进入工行，满满意意离开。这是我们每一位工行员工的基本职责。