关于普惠服务难点痛点的对策分析——以工行遵义分行为例

内容摘要：当前工行遵义分行面临信贷结构单一、客户基础薄弱、可持续性和稳定性较差等亟待解决的问题。因此，开展好普惠服务，是实现工行遵义分行信贷经营转型的必由之路。本文通过调查研究，呈现工行遵义分行服务普惠的现状以及可行性，针对调研发现的共性问题，找出症结所在，提出解决措施，将为工行遵义分行普惠服务提供一个较为完整的改进方法。同时，发现的问题是基于工行遵义分行29家支行、38个网点逐一梳理的共性问题，具有代表价值，可作为基层行解决好普惠服务的难点、痛点进行推广应用。

一、研究背景及意义

在市场大环境下，普惠企业客群与大型企业相比，虽然资产规模相对较小、贡献值较低，但是市场规模很大，发展空间很足。

从银行发展的角度出发，如何在高竞争的市场环境下生存发展，是需要重视的一个问题。科学技术的高速发展，带来了新一轮的行业重组，颠覆了“二八定律”，不再是只关注能带来80%的利润的20%的客户，剩下的80%客户群体（小微企业）的重要性越来越突出。因此，创新普惠服务方式，解决存在的难点和痛点，服务好庞大的小微企业，将为银行在异常激烈的市场环境中寻找出新的利润增长点。

同时，国有银行除了发展自身的经营指标以外，最终的落脚点是服务于民。要求国有银行合理分配资源向普惠企业等重点方向倾斜，扩大普惠板块金融贷款支持力度，从根上解决贫困问题，努力缩小高低收入群体间的差距，进一步扩大中等收入人群规模，助力共同富裕目标的实现。

综上所述，不管是从银行自身角度出发，还是履行国家政策方针，都要求银行要服务好普惠客户，解决好相应的问题，总结好对策方法。

二、工行遵义分行支持普惠客户状况

工行遵义分行积极做好普惠服务特别是对小微企业服务，做实“网点+普惠”工作，充分发挥网点第一战线冲锋作用，推动普惠业务快速发展。工行遵义分行38家网点均实现普惠小微贷款办理，较上年提升2.5个百分点。同时，加大对支行的督导及帮扶力度，使普惠贷款实现均衡性投放。

(一）普惠贷款发展情况

截至目前，工行遵义分行普惠贷款余额突破40亿元，从2020年的不足两位数，到目前的翻番增长。同时，充分运用“三比三看三提高”工作方法，上下协同推动普惠贷款高质量发展，增速高达70%；普惠贷款余额、增量同业占比较上年提升，

（二）服务创新情况

工行遵义分行认真贯彻落实“坚持把发展经济的着力点放在实体经济上，用多样的金融方案，做好普惠金融服务”，强化上下联动，围绕习水“习酒”产业，推出“贵州习酒e贷”融资方案，拓宽贷款客户服务覆盖面。积极响应上级行政策，迅速组织全员开展拓户，实现全省首笔商户贷（微信支付宝）场景贷款的投放，放款5000元。

三、工行遵义分行服务普惠客户存在的难点痛点及原因 

（一）衡量普惠客户的能力较为单一

一是部分普惠客群业务量较小，甚至还未开展业务合作，因此贡献度较低或无贡献，致使市场认可度偏低，在拓展业务时会被忽略。二是普惠客群存续期相对较短，自身的硬软件设施在经营发展过程中存在不可持续性，发展动能不足。三是存在信息不对称问题，无法通过市场或者有效的渠道获得企业完整的信息，无法限制和约束企业使用资金途径和还款意愿，无法判断企业的抗风险能力，因此贷款违约事件随时会发生，导致不敢盲目放贷。

（二）资源投入力度不足

一是面对数量庞大的普惠客户，金融产品未能适应市场需求，产品品种覆盖范围有限、层次不够分明，客户体验不够完美，影响了实现延长服务半径的效果。二是宣传力度不够，导致普惠客群对金融产品缺乏了解，未能清楚辨别适合的产品，增加了业务难度，减弱了客户金融服务体验。三是在增强普惠客群对金融产品的黏合度上力度不够，导致浪费了市场上很多需求旺盛、风险系数较低的普惠客户。

（三）普惠客群的管理不足

一是管理体系较为不明显，部门和支行存在沟通壁垒，各部门、各支行应承担的责任不明确。二是流程管理需要进一步优化，在服务思路、风险监测、客户管理等方面效果不佳。三是在智能化、数字化的平台创建上落后，金融科技创新结果不明显，业务办理的自主化和智能化水平不够高。同时，对普惠客群进行精准画像不够，不能实现精准服务、全方位管理。

（四）考核机制粗放，人才队伍匮乏，联动服务意识薄弱

一是在考核机制方面，当前制定的考核办法还存在不合理的地方，比如考核力度不够大、机制不够灵活、落地效果不佳，员工的积极性难以调动起来，尤其是当前普惠拓户考核占比较低，未制定针对性的有效奖惩激励方案。二是在队伍建设方面，能做普惠、善做普惠、做好普惠的人才极度缺乏，甚至部分支行普惠客户经理存在身兼数职的现象，既缺乏专业知识和技能，又心有余而力不足，尤其是城区支行此种现象最为明显。三是业务之间融合发展力度不够，尤其是普惠和个贷、信用卡“三驾马车”联动服务的效果不明显，缺乏经验和意识。

四、工行遵义分行提升服务普惠质量的策略

（一）搭建综合性服务平台

一是加强与政府、风险投资等机构的合作，整合信息资源，创立综合性服务平台，减轻信息不对称带来的影响。利用大数据加强普惠客户的信息交流，创建信息共享机制，在平台上做好产品与服务的宣传、政府及时更新的金融政策、第三方机构实时共享的普惠客户资源，经过融合多方信息，在后台进行整合，逐一配对，形成普惠企业的信用评级和企业画像，有效解决在服务普惠时信息不对称问题。二是在平台上的机构，以商业银行为主线，联合其他机构，发挥各自的比较优势，以合作共赢的方式推进，创建“一条龙”金融服务链，实现普惠客户的生命周期各阶段服务全覆盖，全力帮助企业快速发展。三是普惠客户借助平台，可以进行线上咨询和线上服务，提高服务效率与服务体验。

（二）统筹兼顾普惠客群的效率与公平

作为国有大行，秉承着经济建设的社会责任和促进公平、效率的社会效益的发展理念，提升普惠的收入能力。一是工行遵义分行作为在遵分支机构，要将可持续发展的理念，深刻融入企业文化与治理、日常发展当中去，彰显社会担当和社会价值，并在发展中保持既要追求利润来源，又要释放经济效益带来的多重红利，充分在普惠客群上体现。二是树立以人为本的发展理念，从提供的产品、服务等供给侧上进行改革创新。在普惠金融领域大量注入发展资金，立足于完善不足，改进普惠金融资金发放匮乏、市场效果和服务广泛性不够等问题，将以人民为中心的理念融入日常经营发展，充分地统筹兼顾普惠客群的效率与公平，大力服务普惠客户。三是发挥资源合理配置的作用，将有限的资金向城乡企业发展倾斜。

（三）加强科技技术在普惠客群上的应用

一是支持普惠客群的发展要依靠数字化和科技技术的创新运用，把数字化纳入将来整体布局中，创新性大力发展智能网点、线上服务以及多维度契合企业的数字普惠信贷产品，这将进一步提升金融服务的质效，为客户带来不一样的体验。二是做好数字化转型，及时将金融科技的硬件更新换代。同时，做好软件服务、个性化服务，立足于完善科技金融服务中需要解决的数字化应用门槛等一系列问题，提升数字金融服务的广泛性，把契合普惠客群发展的普惠性产品和服务送到贫困地区、农村地区、城乡接合地区等，真正体现出数字普惠金融的共享性和金融科技的包容性。

（四）创新融资服务模式，坚持收益与风险相匹配

在市场化的背景下，做好收益与风险相匹配，在发展中既要考虑自身经营效益，又要实现高质量的普惠服务，达到金融服务可持续性目的。一是强化内部风险控制水平，联合其他金融机构，共担风险。同时，利用自身差异化优势，创建地方特色金融服务合作模式。二是以投贷联动的方式，增加收益，结合当地政策、机构合理部署投贷联动模式。三是持续严把客户准入关，贷款审批关，贷后管理关，控制普惠贷款劣变额和新发生逾期额持续攀升。

（五）完善考核机制，培养专业团队

组建专业技术服务团队，做好符合普惠特征的技术信息、服务支持。一是组建人才库、专业技术队伍，加强对普惠企业的技术识别、评价和服务功能。二是细化业务流程，组建对应的服务团队，客户服务对应服务团队，项目审批对应审批团队，贷后管理对应贷后管理团队，达到前、中、后台集约化管理的效果。三是开展对应团队的技能培训，实现“专人、专岗、专业化”效果。