以客户为中心 保客户财产安全

近日，建设银行中华路支行收到客户刘阿姨送来的一面锦旗，感谢建行工作人员在其遭受电信诈骗的过程中极力的劝阻，让她的经济损失最小化。

刘阿姨经营了一家烤鸭店，7月的某一天，刘阿姨接到一个自称“红花岗区救援大队”工作人员小张的陌生来电，要预定40件烤鸭，让其准备好货物后次日送到红花岗区救援大队，收货时付款。次日早晨，刘阿姨再次接到小张来电，想请刘阿姨顺便帮其额外购买400箱罐头，下午同烤鸭一起送到红花岗区救援大队一并付款。刘阿姨说自己没有卖罐头，小张说“救援大队的人需要罐头补充体能，以前罐头的供应商与大队产生了矛盾，不便直接购买，请刘阿姨帮忙代购，开票送货后一起付款”，刘阿姨答应小张，后收到小张发来的写着罐头商户联系方式的短信。

刘阿姨联系罐头商户后，来到中华路支行在智慧柜员机上自助办理了汇款业务，将28000元的罐头货款转账给罐头供应商，期间大堂经理提示客户是否认识对方，刘阿姨称自己是做生意的，经常在对方处进货。

大约半小时后，刘阿姨再次返回中华路支行，在智慧柜员机再次操作汇款28000元，因当日转账金额总计超过5万，需工作人员授权。工作人员再次询问客户转账用途，刘阿姨称自己上一笔转账28000元对方已收到并发货，但发票开错，需要重新汇款28000元再次购买新的一批货物，待旧货物收到退货后申请第一笔货款退款。大堂经理觉得事情蹊跷，告知刘阿姨可能遭受到了电信诈骗。刘阿姨情绪激动，并出示自己的营业执照照片，表示自己一直在做生意，之前也有交易往来，不会被骗，要求必须马上帮其汇款，否则自己损失惨重，损失要工作人员赔付。大堂经理立即报告网点负责人，负责人仔细查看刘阿姨与罐头商户微信聊天记录，告知客户正在遭受电信诈骗，再次对客户进行劝阻，并请客户提供家人电话，以便联系核实，客户依然情绪激动，拒绝提供家人联系方式，表示存取自由，银行无权阻止其转账，并跑到取款机取款，称要取款到其他银行转账。

营运主管立即报警，负责人紧跟客户到了网点门外，警察赶到，了解情况后，对客户当日第一次转账资金28000元的收款卡进行了止付。此时，客户仍深陷诈骗分子的圈套中，觉得自己未被诈骗，投诉银行拒绝为其办理业务，耽误其生意，要求银行赔偿。

在警察的陪同下，刘阿姨再次拨打罐头商微信电话，对方叫刘阿姨尽快打款，否则今日无法发货，但当听到电话这头警察的声音后，立即挂断电话。再拨打显示已被删除好友。自称是 “红花岗区救援大队”的工作人员小张也无法联系上。

刘阿姨仍未醒悟，认为是警察同志与银行工作人员一起耽误了她这一笔生意！后来在警方的帮助下，刘阿姨第一次转账的受骗资金28000元，成功追回20000元。加上第二次拦截未转出的28000元，合计避免损失48000元。受骗资金部分追回后，刘阿姨才意识到自己当时确实是被电信诈骗。

保护金融消费者权益我们一直在路上！此次事件中，正是出于以客户为中心的服务理念，以及全面保障金融消费者权益的服务准则，多问一句、多了解一点的责任心，才能使深陷电信诈骗的刘阿姨免于更多的财产损失。

多问一句，践行客户至上的初心，保护金融消费者合法权益，我们一直在路上！