做好限时服务工作 打造“三有”百姓银行

近期，遵义农商银行正在开展柜面限时服务测试工作。通过测试，笔者认为需要做好以下工作，方能有效做好限时服务工作。

一是在思想上正确认识限时服务工作。必须坚持以人民为中心的发展思想，随着经济社会的发展，人民群众对追求美好生活的要求越来越高，对金融服务水平的要求也越来越高。所以差异化策略，尤其是客户关系的重要性就更加突出。省联社根据实际情况提出，不打价格战，以服务制胜，打造区域内服务最好银行的策略。打造有温度、有速度、有深度的百姓银行。其中，有速度是基础，而限时服务就是有速度的重要表现。限时服务，核心在于梳理业务办理流程，提升业务办理速度，注重客户业务办理感受，向客户提供区域内最好的银行服务体验。

二是在分工与协作中共同做好限时服务工作。支行负责人作为支行所有工作的第一责任人，应当统筹调度好人力资源，保障各个条线业务工作顺利运转。委派会计是柜面工作的直接管理者，要对厅堂服务情况高度敏感，善于协调内外、沟通上下，能够发现问题、解决问题。综合柜员是柜面业务的直接经办人，单个客户的服务时间长短最终在柜面窗口体现，需要具备较强的柜面业务能力与责任心。大堂经理是客户进入厅堂后遇到的第一人，对客户分流与前期业务准备工作至关重要。要想提升整体的柜面业务办理效率，单靠支行的某一个人或者岗位无法完成。所以，各岗位既要各司其职做好分内工作，也要勠力同心加强协作，提升工作效率。

三是强化客户沟通做好限时服务工作。柜面业务的办理效率不单单取决于柜员个人业务办理的速度，与客户到网点的时间点、到窗口前的准备工作、沟通效率都有极大关系。很多时间并没有浪费在柜员的操作速度上，而是消耗在与客户的沟通上。一方面要提升柜员的业务办理速度，另一方面也要强化与客户的沟通，让客户配合提升业务办理效率。一要科学统计厅堂客流规律，广泛向客户宣传客流低谷时间，通过奖励等方式引导客户在客流低谷时期办理业务；二要公示业务办理前期准备清单和流程与大堂经理主动询问的方式相结合，确保客户在到达窗口前已做好业务准备工作；三要加强话术培训，规范每种业务柜员话术，尽可能一次性将业务要素清晰完整的表达，避免开放式问题，尽量让客户做“判断题”，少让客户做“选择题”，杜绝让客户做“简答题”。比如，“您的社保卡没有办理，我现在免费为您办理，大概需要5分钟，好吗？”而不是“您要办张社保卡吗？”，因为后者看似简洁，但必然会引申出客户是否要收费、要办多久时间等后续问题。设置的提问应当是希望客户回答的方向，提问的结构是尽可能让客户回答是，降低客户的决策成本。

四是总结经验树立典型做好限时服务工作。三人行，必有我师。可甄选一批服务高效的柜员到周边支行进行培训，加强业务技能与沟通技巧交流，对限时服务工作先进人员进行物质与精神奖励，优秀人员可选调到委派会计工作岗位或者总行会计运营部门指导相关工作。对长期单笔业务办理时间较长、与客户沟通效果较差的柜员，可以集中强化培训，指定业务培训联系人，促进个人业务水平增长。