道真农商银行营业部做实、做深、做细文明规范服务

为不断提升服务质量，提高客户满意度，道真农商银行营业部践行“以客户为中心”的服务理念，把建设“有温度、有速度、有深度的百姓银行”理念贯彻始终，把“客户满意”作为检验一切工作质效的标尺，做实、做深、做细文明规范服务工作，不断提升文明规范服务质量，以优质高效的文明服务全力打造“贴心、暖心、放心”的百姓银行。

以“小窗口”彰显“高质量”

道真农商银行营业部按照总行《2023年营业网点文明规范服务考核办法》，结合文明规范服务实际。一是制定了《大堂经理服务职能、员工礼仪规范方法、晨会管理》等系列职能步骤，高标准、精细化提升服务质量，明确会计主管为服务质量提升的工作负责人，大堂经理为管理人的工作责任制，全面负责日常服务质量提升具体工作；二是高度重视服务质量。营业部充分利用总行财务部、客户服务部按月对柜员、客户经理、会计进行计价考核要求，营业部认真学习相关制度文件，规范各项业务操作流程，不断提升员工“准、快、好”服务技能；三是按照“内强素质、外树形象”的总体要求，按周对工作人员进行《服务质量检测》，评比“服务明星”“营销能手”“微笑大使”“服务标兵”。不断地加强员工的思想政治教育和职业道德教育培训学习，培养柜面员工爱岗敬业精神和奉献精神，强化文明服务理念，全面提升窗口形象。

图为：员工“晨会”分享工作经验

以“小行动”践行“高标准”

为提升业务技能水平，提高服务效率，营业部高度重视服务过程。一是通过召开晨会“服务七步曲”演练，规范服务用语和服务态度。使员工做到微笑举手示意，主动对接客户，热情大方地向客户问好、询问客户需求，切实做到“想客户之所想，急客户之所急”，让客户感受到员工亲切的真诚，感受到员工对他们的尊重，感受到贴心周到的服务体验；二是加强业务学习力度，规范文明服务流程。通过召开会计柜员例会、排班轮岗、技能测试等方式，推行员工首问服务制，使员工熟知农商银行各类业务种类、产品特性、办理流程等，能准确熟练向客户介绍产品或推介给相关工作人员，耐心专业解答客户的咨询和疑问，切实做到让客户高兴而来，满意而归；三是坚持规范服务问题导向。营业部负责人、会计不定期开展文明服务抽查，通过调阅监控视频、现场查验等方式查看员工仪容仪表、开门迎客、柜面服务和柜台内外卫生等情况，发现问题及时下发通报，以查促改，不断提升文明规范服务水平。

以“小布局”展现“新形象”

为树立良好营业窗口形象，总行将营业部全面进行规范化设施配套布局。一是在营业大厅门口设置无障碍通道，配备爱心座椅、便民伞、老花镜、应急医药箱、微波炉、手机充电器、留言簿等便民设施：二是设立了咨询台、优先服务窗口、VIP服务窗口、母婴室、户外劳动者综合服务站，致力于为各类客户提供更便捷、更贴心的金融服务，加大对老弱病残幼等特殊人群的关照和关爱，最大限度地优化客户服务体验；三是营业大厅内增加绿萝、发财树等绿植，为广大客户提供了安全、典雅、温馨、舒适的服务环境；四是推出“进门一杯水”暖心服务，为前来办理业务的客户第一时间端上一杯水，让客户第一时间感受到营业部的热情；五是开展上门志愿服务。为解决老弱病残、行动不便等特殊客户办理业务的实际需求，采取上门服务方式，切实让特殊客群体验到农商银行营业部的贴心关怀。

下一步工作中，营业部将持续高度重视文明规范服务工作，以更高站位、更严标准、更实举措促进文明规范服务质量不断提升，以“小银行+大平台”把文明规范服务做实、做深、做细，从点滴做起，从细节做起，以更加方便、快捷高效的金融服务助推道真农商银行高质量发展。