农行遵义分行积极打造“浓情暖域”品牌让金融服务更有温度

2022年以来，农行遵义分行按照上级行部署，认真贯彻落实“以人民为中心”的服务理念，持续推进网点服务升温工程，创建“浓情暖域”网点服务品牌，深入打造网点便民温馨的服务环境、丰富多元的服务内容、专业精湛的服务水平和深入人心的服务文化，着力培育有温度、有情怀、有担当的国有大行“浓情暖域”服务品牌形象。

服务有温度  上门暖人心

近日，农行遵义湘山支行国际商贸城分理处客户经理在进行外拓时，一位阿姨咨询其妈妈的银行卡锁定了，老年人行动不便家属是否可以去银行代为办理业务。按规定，此项业务只能由本人持居民身份证到网点办理，经该行工作人员仔细询问后得知，阿姨的妈妈由于生病，腿脚不便，无法亲至柜台办理业务，现家里急需这笔钱用于治疗和日常开支。得知这一情况后，该网点负责人主动提出上门办理业务，一边安排人员查询客户卡片状态，一边确定上门服务流程。随即，安排了2名工作人员前往阿姨家核实情况，工作人员按照服务流程现场核实了委托事项的真实性，同时完成了签名、按手印、拍照等流程。随后又顺利为该客户办理了密码重置业务，阿姨及老人家对该行工作人员表达了衷心的感谢：“真是太谢谢你们了！没想到你们如此贴心地上门给我们办理业务，麻烦你们跑这一趟了。”“这都是我们应该做的，祝老人家身体健康！”

该行积极承担社会责任，为行动不便的老年人等特殊群体客户提供上门服务，想客户之所想，急客户之所急，将服务送上门，让“特殊”的客户享受到暖心的服务对于他们来说不是第一次也不是最后一次。今后，该行将继续积极打造暖心银行，用优质的服务让客户满意，扎扎实实地为每一个客户解决好问题。

客户服务无小事  农行上门获好评

2月3日早上，客户王奶奶步履蹒跚地来到凤冈农行永安分理处，拿着老伴的身份证，想要为其激活优待证。客户经理了解情况后，得知王奶奶家属是一名退役军人，已经90多岁高龄了，年轻的时候打过仗，现因年纪太大和腿伤行动不便，仅有的两个女儿都嫁到了外省，平时很少回来，都是和老伴相依为命。近年来，因政府推出了军人优待证，激活之后可以领到补助，所以想尽快激活。根据规定，本人无法到营业网点办理业务的，需采取双人上门的方式，与本人进行核实。随即该行客户经理便把情况报告给网点负责人，网点负责人表示马上和客户经理随王奶奶一同到她家里去办理。

客户王奶奶的家，位于凤冈县海拔最高的地方永安镇龙山村飞峰坎山顶上，穿过蜿蜒曲折的乡村小路，来到了王奶奶的家中，立即用 PAD 帮王奶奶的老伴儿激活了优待证并免费开通了消息服务。办好之后，他们给王奶奶留下联系方式，告诉老奶奶以后有需要就拨打电话。王奶奶拉着工作人员的手说：“真的感谢你们，年轻人，你们要不来，我还不知道怎么办了。你们人好，服务好，祝你们样样都好。”

将服务送上门，让“特殊”的客户享受到“特殊”的服务，想客户之所想，急客户之所急，该分理处员工为客户提供便捷化、人性化的服务，用实际行动展现了金融为民的初心和使命。

上述案例仅是该行积极打造“浓情暖域”网点服务品牌的一个缩影。据悉，截至2022年末，该行共完成“浓情暖域”挂牌网点74家，覆盖全辖90％以上的网点。辖内支行对挂牌网点打造“浓情暖域”便民服务区，常备雨伞、爱心座椅、手机充电、饮水机等便民设施，为老年客户等特殊群体配备轮椅、老花镜、助盲爱心卡及听障人士爱心卡（信息交流版）等服务设施及物品。同时，重点在网点提供贴心周到的金融服务上下功夫，如为腿脚不便的客户提供轮椅服务，为身体不便，不能来网点办理业务的客户提供上门服务等。将服务进一步下沉，不断将服务的触角外延，上门为客户办理业务，打通金融服务“最后一公里”，让更多特殊群体和客户享有与其他客户同样的优质金融服务。截至目前，已累计为偏远地区、行动不便、残障人士等客户提供上门服务达58次。

服务永无止境、用心方显真情。接下来，该行将始终践行“客户至上、始终如一”的服务理念，继续深化“浓情暖域”网点服务品牌建设，坚持金融为民的服务理念，做细服务内容、优化厅堂环境，做深、做实便利老年人、特殊人群金融服务工作，全力打造“有温度”的银行，全面提升网点服务质效和客户服务体验。