红花岗农商银行开展综合服务素质及管理能力提升培训

为提升一线员工服务意识和会计运营主管的管理能力，建立客户旅程思维，掌握投诉处理技巧。开门红期间，红花岗农商银行组织开展《2023年综合服务素质及管理能力提升培训》，参训人员为各机构会计运营主管及柜员，共计60人。此次培训由深圳思达功勋讲师杨淼在服务意识、服务礼仪、服务沟通、投诉处理技巧等方面进行了针对性的讲解、案例分析及投诉分析。进一步打造契合我行客户需求、快速响应市场变化的服务模式和服务体系。

培训在“破冰”小游戏中拉开序幕，所有员工分为六支队伍，队伍中的成员来自不同网点。互动小游戏环节，现场气氛热闹，欢笑声不断，大家迅速进入思维发散、彼此坦诚、自由沟通的状态，为接下来的培训课程打下良好基础。

培训以真实案例为导向，以服务规范为准则，还原日常工作中的真实服务场景，师生共同寻找服务过程中的“痛点”和“难点”。以“讲事实、响应情绪、给对策”为论点，首先讲述客观事实，站在客户的角度思维与共情；其次不制止不否定客户情绪，要击穿点破情绪，真诚致歉并耐心聆听客户的真实需求；最后提出解决方案和对策，解释不如解决，做好客户回访和后续维护。

本次培训，让参训人员受益匪浅，面对数字时代的冲击，优质服务在飞速发展，作为服务人员，应做到不卑不亢，张弛有度。也让大家认识到了“与其解释，不如解决”、“无情制度，有情解读”、“缩小盲区，扩大共识”等沟通技巧的有效性。以后遇到客户需求时，大家都会以最快的速度响应，利用所有的资源，集合全部的力量，真诚、靠谱、合规、快速地帮助客户解决问题，永远把客户的期待留在春天，让那里鲜花常驻！

训后，副行长袁华结业致辞，对大家在培训过程的学习状态表示认可，达到了学有所思、学有所获的效果。同时也对大家提出了要求，回到网点要积极用行动响应，依照课堂所学标准执行。核心就是要抓落地，依靠大家，打造区域内服务最好的银行，做值得尊敬的百姓银行。