湄潭农商银行开展2022年营业网点文明规范服务培训会

近日，湄潭农商银行客户服务部在总行九楼会议室开展营业网点文明规范服务培训，党委委员、副行长秦勇到会指导。

会上，秦勇要求各参会人员要高度重视此次培训，统一思想行动，抓严抓实文明规范服务各项工作，并落实“三个聚焦”：一是聚焦“问题”，改进服务质量。各网点要结合季度通报，聚焦问题点，加强对文明规范服务考核文件的学习，对季度扣分点提高警惕，引以为戒，持续改进网点整体服务质量，提升客户体验感。二是聚焦“服务”，提高文明规范服务要求。各网点负责人要高度重视服务管理工作，以文明规范服务考核细则为标准，推动网点文明规范服务不断提升，做好“神秘人”迎检工作。三是聚焦“三有”，打造优质服务。各网点要树立“服务创造价值、服务赢得未来”的理念，按照“专业、热情、得体、高效”的标准，全面提升服务水平，让客户感受有温度、有深度的优质服务。

随后，客户服务部负责人现场通报网点在文明规范服务检查中存在的三个问题：一是员工主动服务意识还不够强，缺乏主动补位意识；二是部分网点内务环境杂乱无序，私人物品随意摆放；三是部分员工服务态度僵硬，客户体验感不佳。并对后续整改工作进行强调。

最后，客户服务部从员工主动服务意识、员工岗位规范、投诉处理三个方面向参训人员进行了培训。培训以“客户来银行仅是存钱、贷款？”“为什么不去其他银行？”两个问题开展，引导参训人员结合自己岗位深入思考，树立主人翁意识。课程中穿插情景小视频、互问互答环节，以寓教于乐的形式使参训人员真正将服务内涵记入心间。同时结合前期检查及96688反馈问题，重点剖析了存在的问题，以案说法，并围绕《贵州省农村信用社营业网点文明规范服务工作评分标准（2022版）》，对文明规范服务的考核变化、服务重点和薄弱环节进行详细讲解。

各营业网点负责人、会计、客户经理及柜员共计200余人参加本次培训。